Halte aux discours séparateurs !

Jean-Louis Muller, publié le , mis à jour à

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Lors d’accidents majeurs et de catastrophes industrielles et environnementales, les responsables des organisations impliquées commencent par communiquer sur les fautes d’autres parties prenantes. Ils se dédouanent pour atténuer le prix à payer et les sanctions après un procès. Il est alors aisé d’entrevoir à l’avance la désignation d’un ou plusieurs boucs émissaires, le plus souvent choisis dans la hiérarchie intermédiaire. D’où l’expression populaire : « ce sont toujours les lampistes qui sont punis. »

La cause dédouane celui et ceux qui la recherchent. Désigner un coupable, c’est s’innocenter. De la cause à la faute, le chemin est court, renforçant ainsi les discours séparateurs dans l’entreprise. Observons les réactions spontanées des membres d’un comité de direction lors d’une réclamation d’un client stratégique.

  • Le responsable production : « c’est de la faute aux commerciaux qui n’on pas expliqué correctement les spécificités techniques. »
  • Le responsable commercial : « c’est à cause de la production qui n’est pas assez flexible et agile. »
  • Le responsable qualité : « la cause est le non respect des procédures qualité qui ont pourtant fait l’objet de nombreux séminaires et sont déposées sur notre intranet. »
  • Le responsable des ressources humaines :  « la cause est pourtant simple, vous n’investissez pas assez dans le développement et l’actualisation des compétences. »
  • Le responsable financier : « vous semblez oublier que notre profitabilité est faible. »
  • Le directeur du site : « les processus transversaux sont en cause… »

Chacune de ces causes est possible mais chacun se « renvoie la balle. » Pourtant cette réclamation n’est pas seulement le problème des commerciaux mais concerne l’entreprise dans son ensemble. La division du travail produit la division des causes.

La recherche des causes extérieures à soi , si justes soit elles, place celui qui les dévoile, dans une position d’acteur sans pouvoir sur la cause qu’il a pourtant identifiée. Et pendant ce temps, les réclamations des clients perdurent et s’amplifient.

Dans les organisations il est possible d’en repérer les signes avant coureurs, en particulier dans des expressions courantes. Etablissons en une liste non exhaustive :

  • Il aurait fallu que,
  • cela aurait été mieux si,
  • j’aurais du, nous aurions du,
  • cela n’aurait pas du arriver,
  • ce n’est pas normal,
  • c’est toujours comme ça,
  • on a beau faire, c’est toujours la même chose,
  • avec une organisation comme la notre, cela ne peut pas être autrement,
  • la direction ne veut pas comprendre,
  • ce n’est pas demain que les mentalités évolueront,
  • si vous m’aviez écouté, si je t’avais écouté, nous n’en serions pas là,
  • je vous l’avais bien dit pourtant…

Non formulées expressivement, ces expressions sont en lien systémique avec les émotions et l’organisation de la pensée. Elles concernent la ou les personnes dans leur globalité. Et si ces attitudes touchent une majeure partie de la collectivité, elles sont les reflet holistique du fonctionnement du service et de l’entreprise. 

Notons au passage que ce phénomène touche aussi des familles, des associations et des partis politiques. De nombreux médias, pour accroître leurs diffusions excellent dans l’installation de systèmes blâmants. Une grande part réseaux sociaux fonctionne sur ce paradigme. 

 

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A propos de l’auteur


Jean-Louis Muller

Expert auprès de Cegos, leader européen du conseil et de la formation au management , Jean-Louis Muller intervient sur les offres internationales « Leadership » , « Change » et « Time » ainsi que du développement de la multimodalité. Il accompagne des équipes dirigeantes lors des transformations de leurs entreprises ou de leurs organisations publiques. Il contribue à la diffusion des démarches sytémiques auprès des managers et chefs de projets.

En parallèle, il est chargé de cours à l’université Paris 9 Dauphine où il conçoit et anime deux modules du Master Management Global.

Auteur de nombreux ouvrages, il dirige également depuis sa création en 1998, la collection « guides pratiques Cegos » chez ESF éditeur.

Il a coordonné le « guide du management et du leadership » paru récemment chez RETZ.

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