Qui ne dit mot ne consent pas.

Jean-Louis Muller, publié le , mis à jour à

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Le manager, appelons le Lydie ou Marc, d’une unité de maintenance technique chez les clients, aborde un point délicat lors d’une réunion avec les techniciens.

Elle ou il annonce : « La dernière enquête de satisfaction des clients nous est favorable. Nous recueillons de très belles évaluations en diagnostic et réalisation technique. En revanche ils nous reprochent de ne pas être assez souples dans nos horaires . Ils aimeraient que nous élargissions nos plages d’intervention. Ils nous demandent de réaliser des progrès en la matière. Nous pensons qu’il va nous être nécéssaire de revoir nos plannings tout en respectant notre convention collective. J’espère que vous êtes conscients de l’enjeu sachant que nous avons des concurrents qui sont plus souples que nous. Quels sont vos avis , suggestions et questions ? »

Un silence plane…En l’absence de commentaires et de questions , le manager clôt la réunion. 

J’ai rencontré de nombreux managers considérant que : « qui ne dit mot consent. » Ils interprètent alors le silence, signe d’une approbation. Les plus naïfs vont même annoncer à leur direction que leur équipe a bien compris le message et que les techniciens sont d’accords avec une nouvelle organisation des horaires.

Le silence offre en effet une très large palette de significations. Passez donc du « qui ne dit mot consent » à « qui ne dit mot ne consent pas. » De surcroit, dans une équipe, le silence des uns n’est pas obligatoirement le silence des autres.

Dans l’exemple précité, examinons ce que peuvent dire les silences.

Accord : « Oui, les clients sont en droit de nous demander d’être plus souples sur nos horaires. »

Accord avec envie de compensation : « La demande des clients est légitime, attendons ce que notre manager va nous proposer pour compenser. »

Inquiétude : « Aïe ! Nos conditions de travail vont se dégrader. »

Hostilité : « Au nom de la satisfaction des clients, notre manager veut nous imposer une nouvelle organisation. »

Confrontation : « Alertons immédiatement les délégués syndicaux pour qu’ils empêchent ces mesures iniques. »

Passivité : « Puisque c’est ainsi, je vais prendre un congé maladie. »

Résignation :  » A quoi bon s’exprimer puisque nous ne serons pas entendus. »

Timidité : « Je n’ose pas exprimer ce que je pense en public »

Culpabilité :  » C’est vrai que nous sommes rigides sur les horaires. »

Déni : « Les enquêtes de satisfaction c’est bidon. »

Procès d’intention : « Notre manager cherche à nous manipuler à l’aide de l’enquête de satisfaction clients. »

Il existe autant de significations de silences que de personnes dans l’équipe. Bin souvent, le silence en dit plus que des discours. Je vous invite donc, si vous êtes à la place de Lydie ou Marc, de ne pas prendre le silence « au pied de la lettre. »

Au delà de cette approche lucide, je vous présenterai lors du prochain billet des techniques pour décoder et mettre à jour les significations des silences de vos collaborateurs.

 

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A propos de l’auteur


Jean-Louis Muller

Expert auprès de Cegos, leader européen du conseil et de la formation au management , Jean-Louis Muller intervient sur les offres internationales « Leadership » , « Change » et « Time » ainsi que du développement de la multimodalité. Il accompagne des équipes dirigeantes lors des transformations de leurs entreprises ou de leurs organisations publiques. Il contribue à la diffusion des démarches sytémiques auprès des managers et chefs de projets.

En parallèle, il est chargé de cours à l’université Paris 9 Dauphine où il conçoit et anime deux modules du Master Management Global.

Auteur de nombreux ouvrages, il dirige également depuis sa création en 1998, la collection « guides pratiques Cegos » chez ESF éditeur.

Il a coordonné le « guide du management et du leadership » paru récemment chez RETZ.

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