Enfants, nous savions repérer les moments opportuns pour faire une demande à nos parents. S’ils se montraient de bonne humeur, nous nous disions : « C’est bon, je peux demander. » S’ils semblaient soucieux, nous pensions :

« C’est pas encore le moment ».

Aujourd’hui, vous souhaitez demander une augmentation à votre patron et vous vous dites « Oh ! il a l’air préoccupé, ce n’est pas le jour ».

Vous animez une réunion afin de présenter un projet important et vous avez l’impression : « Tiens, je sens que les gens sont prêts ».

Votre client s’enfonce confortablement dans le siège, en caresse le velours puis touche aux boutons de la radio. Vous avancez vers lui et tranquillement, d’une voix calme, vous lui dites : « Cette voiture est effectivement très confortable et particulièrement silencieuse ».

Ce que nous appelons communément le bon sens, l’instinct, l’intuition semblent innés. Et pourtant vous pouvez cultiver l’art et la manière d’observer finement les micro-comportements de vos  interlocuteurs.

La qualité de vos relations repose fortement sur votre capacité à percevoir et traduire un grand nombre d’informations perceptibles chez autrui.

A quels signaux visibles prêter attention?

Les réactions émotionnelles, conscientes ou non conscientes, se reflètent quasi systématiquement dans les comportements externes. Les façons de penser et les émotions se manifestent par des expressions du visage et par les attitudes corporelles. Sans en avoir forcément conscience, les mêmes pensées et émotions provoquent toujours les mêmes réactions externes. Ces réactions ne sont pas universelles, elles varient d’une personne à une autre et sont aussi soumises aux habitudes culturelles.

La captation de ces signaux est d’autant plus aisée que vous connaissez votre interlocuteur. Les macro-mouvements sont ceux que vous verrez dans la posture générale du corps, les allures, les gestes , les mouvements de tête, les aspects très contrastés du visage mais aussi les mouvements de respiration qui s’accélèrent ou ralentissent.

Les micro-mouvements sont beaucoup plus fins et concernent essentiellement le visage. votre attention se portera alors sur la bouche et ses mouvements, ouverte ou fermée, rictus plus ou moins présent, les commissures des lèvres, plus ou moins prononcées, la coloration des lèvres et de la peau, les zones blanches, rouges, voire les perles de transpiration, le mouvement des narines, les yeux et leurs commissures internes et externes plus ou moins plissées, le mouvement des yeux.

Et les signaux audibles ?

Tout changement, au cours d’en entretien , de modalités vocales : ton, volume, débit, rythme doit vous alerter sur un changement interne touchant votre interlocuteur. Tout en étant en contact avec le sens du message, écoutez de quelle façon vous parle votre interlocuteur. Écoutez le rythme, le ton, le volume et le débit de sa voix, et ses silences. Ecoutez les variations, les séquences, les accentuations et les hésitations. Les pensées, les émotions seront traduites par ces caractéristiques.

Le contenu d’un message émis par l’autre est certes porteur d’informations, mais la manière dont il est exprimé renforce, atténue, voire contredit le contenu.

Par exemple, vous présentez une idée à votre manager qui vous répond : « C’est interessant ce que tu m’annonces là. » 

Ce même contenu peut signifier : 

• c’est interessant
• ça demande réflexion
• c’est ridicule
• c’est complètement inintéressant….

Idem pour les liens entre contenus et gestuelle. Si un collaborateur vous annonce : « je suis d’accord », en appuyant ses dires par un geste d’acquiescement de sa tête , vous pouvez faire l’hypothèse qu’il est vraiment d’accord. En revanche , si sa tête pivote latéralement, posez lui des questions pour bien vérifier son accord.

Les derniers résultats de recherches en neuro-sciences montrent qu’il existe des liens systémiques entre la pensée, les émotions , les comportements et le langage. Il appert que les mots et expressions , indispensables pour communiquer sont validés ou contredits par les caractéristiques vocales et les gestes. C’est pour cette raison que les métiers à risque codifient le langage afin de s’accorder aisément. Par exemple lorsqu’un médecin dit à un interne : « il convient de poser une sonde endotrachéale », ce terme ne laisse aucune place au flou. En revanche, en fin d’entretien, lorsque votre équipier vous annonce : « je vais essayer de m’impliquer plus dans ce projet », de surcroit avec une voix hésitante, toutes les options sont ouvertes depuis sa réelle implication à son désintérêt total.

Mon prochain billet vous proposera une série d’entrainements pour développer vos compétences d’observation.