Alors que je pensais rappeler des règles de bon sens sur les rituels de rentrée, mon dernier billet a suscité un fort courant de réactions de la part de mes lecteurs. Ils me font remarquer que dans leurs entreprises respectives, on ne se parle pas, on s’écrit. Au lieu de réinstaller de bonnes relations humaines au retour des vacances, un réflexe consiste à foncer vers sa boite mail pour traiter la liste de problèmes accumulés lors de son absence. Dans les entreprises digitalisées, les managers passent un temps fou à écrire et lire, et omettent de parler. Certes, les processus écrits, les bases de données collaboratives, les chats, réseaux sociaux sont de fabuleux outils de productivité mais dans une communauté, il convient de se parler et d’écouter pour tisser des liens, ajuster des points de vue et traiter des problèmes complexes. La procédure écrite codifie les pratiques permettant ainsi de ne pas réinventer la poudre en continu. En revanche elle inhibe les ajustements dans les situations inédites
Faites une expérience . Demandez par mail à chacun de vos équipiers de vous donner le nom de trois clients probablement intéressés par une nouvelle offre. Vous pouvez attendre longtemps. Faites la même requête lors d’une réunion, chacun sort son carnet d’adresses et vous donne trois noms assortis de conseils pour les aborder. Tout se passe comme si chacun avait besoin de vous montrer qu’il pèse le pour et le contre avant de choisir trois noms.
Ces ajustements «in vivo» sont indispensables dans de nombreux cas. Par exemple pour donner et recevoir des feedbacks. Le manager avisé régule le débit de sa voix, l’intensité de son regard, la tonalité, les silences en fonction de ce qu’il repère dans les micro-comportements de ses interlocuteurs. A la réception d’un feed-back, il accompagne d’un sourire un compliment reçu et d’un air attristé une critique. Autre exemple : un collaborateur en proie à une forte émotion. Ce dernier aura du mal à écrire sa peur devant la conduite d’un nouveau projet alors qu’il pourra l’exprimer de visu avec vous. Idem pour une expression de tristesse, colère et joie.
Les êtres humains sont des mammifères, ils ont besoin de voir, entendre, sentir, toucher, pour prendre des décisions pertinentes. Il serait dommage, qu’au nom de la digitalisation, nous perdions ces dispositions.