Gérer l’après-crise : l’exemple de Domino’s Pizza

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Bien communiquer en temps de crise, c’est bien. Poursuivre l’action une fois le gros de l’orage passé, c’est encore mieux.

Victime d’un cyber-chantage qui a mis en péril son image, Domino’s Pizza a tenu bon dans sa communication de crise. La presse en a fait un large écho : l’entreprise de restauration a refusé de payer la rançon exigée par les hackers qui avaient piraté vendredi dernier les données personnelles des clients de la chaîne. Les cyber-pirates exigeaient 30.000 euros sous peine de publier les données clients dérobées suite à une intrusion informatique bien rôdée. Surtout, Domino’s Pizza semble avoir pris la mesure de la situation dans sa gestion de crise : posture solide et inflexible sur le thème « nous sommes plus que jamais déterminés à ne pas répondre au chantage de quelque organisation criminelle que ce soit », salve de messages sur Twitter pour informer les clients et leur conseiller de changer de code secret, assurant au passage que l’attaque était prise « très au sérieux ».

Du rapide, du factuel, fort bien. Le problème, c’est que Domino’s Pizza ne peut en rester là. La communication au plus fort de la crise a beau avoir été menée efficacement, la réputation de l’entreprise est malmenée, pour la simple raison que l’intrusion informatique a eu lieu. Et qu’il faut répondre rapidement à la question de la sécurisation des données clients.

La presse ne s’y trompe pas : elle relaye aussi les conclusions à charge de la compagnie SafeNet. Cité notamment par ZDNet, le géant américain spécialisé dans la protection des données des entreprises épingle Domino’s Pizza pour la faille « sévère » de son système informatique. En clair, la chaîne de restauration constitue une proie facile pour les cyber-pirates. Sous entendu : Domino’s Pizza n’a pas fait le nécessaire pour sécuriser sa plate-forme informatique. Au passage, SafeNet recommande vivement aux entreprises de crypter l’ensemble de leurs données clients et pas uniquement les informations les plus sensibles comme les données bancaires.

Après avoir informé ses clients, Domino’s Pizza va donc devoir les rassurer. Il sera judicieux de s’inscrire dans l’action (et le faire savoir) pour faire en sorte que le piratage d’hier ne soit plus possible (du moins aussi facilement) demain.

Pour Domino’s Pizza, la tentation sera grande de baisser la garde une fois les médias tournés vers d’autres sujets brûlants. Il faudra y résister.

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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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