Enfant blessé : grave crise chez Disney

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L’accident survenu ce mercredi au royaume de Mickey est particulièrement pénible pour Disneyland Paris. Pour 3 raisons :

– La nature même de cette crise. Un enfant gravement blessé au pays de la magie et du rêve, c’est une discordance inacceptable pour le grand public. Dans le Magic Kingdom, tout est pensé et organisé pour ne rendre visibles que le divertissement, la joie, le plaisir. Tous les éléments susceptibles d’apporter une charge négative sont gommés au quotidien : pas un papier gras ne doit traîner dans les allées du parc, les longues files d’attentes s’étirent  soigneusement à l’abri des regards, dans des cheminements sinueux organisés à l’intérieur des bâtiments des attractions… Dans ces conditions, en enfant victime d’un accident représente une crise gravissime pour le parc, quelles que soient les circonstances du drame.

– Les circonstances de l’accident. Il s’agit d’un enfant de 5 ans, blessé sur une attraction phare du parc (Pirates des Caraïbes), un jour et à une heure d’affluence (le mercredi, 16h), suffisamment tôt pour que l’événement fasse la une des journaux de 20h. L’arrivée en masse des médias sur le site est garantie, l’exposition médiatique est maximale. A titre de comparaison, l’accident mortel d’octobre 2010 avait provoqué bien peu d’écho à l’époque et pour cause : il concernait un technicien de maintenance et est intervenu à 5 heures du matin, soit 4 heures avant l’ouverture des portes et l’arrivée des visiteurs.

– Il y a déjà eu des accidents à Disneyland Paris. Les médias qui couvrent l’événement le rappellent sans détours. Ils livrent une liste des précédents et donnent l’impression d’une série noire, même si les situations s’étalent sur des années et sont à chaque fois différentes : chute d’un élément de décor dans le Train de la Mine en 2011 (5 blessés), mort d’un ouvrier de maintenance en 2010, homme blessé lors d’une chute dans le Crush’s Coaster en 2008…

Comment a réagi la direction ?

Si on s’en tient à l’intervention du vice-président d’Eurodisney, on peut dire que la direction a scrupuleusement respecté la règle de base des 3 temps de la crise. Et le tout, en 30 secondes, ce qui correspond aux formats de la radio et de la télévision.

1 ) La compassion, ce temps indispensable que nous avions évoqué à l’occasion de crises à TF1, à la SNCF, ou au Cirque du Soleil : « Nous sommes profondément touchés…Nos pensées vont à la famille… »

2) Action : « Nos équipes sont intervenues immédiatement… »

3) Transparence : « Nous sommes en pleine transparence avec les autorités… On va mettre à disposition toutes les informations qu’on a pour expliquer ce qui s’est passé… »

Notons que la direction a réagi de la même manière sur Twitter, comme le rapporte le Parisien ici.

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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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