Les articles précédents confirment ce que vous saviez déjà, à savoir que les mots et expressions sont nécessaires mais pas suffisants pour connaitre ce que pensent et ressentent les autres. Par exemple, vous confiez une nouvelle mission à l’un de vos équipiers. Après lui avoir expliqué quels en sont les tenants et aboutissants, vous lui demandez : « est-ce bien clair pour toi ? »

Au mieux, il vous dit « oui » et vous percevez que son regard, ses micro-comportements, sa respiration, le ton de sa voix et sa posture accompagnent en la renforçant cette affirmation.

Au mieux aussi, il vous dit « non » en ajoutant : « je n’ai pas compris ce qui nous fera dire que cette mission est une réussite ou un échec. » Il vous révèle alors ses inquiétudes, vous donnant ainsi la possibilité de préciser quels sont les critères d’évaluation de cette mission.

Au pire, il peut dire « oui » sans s’engager dans sa réponse. Le « oui » peut alors signifier:

• je n’ai pas tout compris , mais je ne veux pas passer pour un ignare,
• de toutes façons, je vais changer d’employeur bientôt,
• cela ne se fait pas de dire non à son chef,
• et cela va m’apporter quoi ? j’aurai quelle augmentation cette année ?
• je me débrouillerai avec mes collègues,
• dans la vie, il faut prendre toutes les opportunités qui se présentent sans hésiter,
• si j’émets un doute sur ses explications, il va encore s’énerver contre moi,
• j’ai compris, mais j’ai peur de ne pas être à la hauteur,
• ……

Il est quasiment impossible de deviner ce qu’il pense au moment où il vous répond « oui ». En revanche , si vous le regardez et l’écoutez avec attention lors de son affirmation, vous pouvez déceler des signes la contredisant. Par exemple:

• le « oui » est prononcé plus faiblement ou plus fortement qu’à son habitude,
• le « oui » sort trop vite ou précédé d’un long silence,
• la bouche dit « oui » mais le mouvement de tête dit « non »,
• le « oui » est précédé ou suivi d’une respiration appuyée,
• le visage est impassible, 
• il ne vous regarde pas, les yeux se dirigeant vers le bas, le coté ou le haut,
• il arbore un sourire inhabituel chez lui,
• des tâches rouges apparaissent sur le cou,
• il enlève ses lunettes,
• la sueur perle sur son front,
• ….

Attention, ces manifestations comportementales signalent l’existence probables d’une hésitation , d’un questionnement, d’une frustration, d’une colère mais ne permettent pas de deviner exactement ce que pense votre collaborateur. Vous êtes néanmoins en droit de douter sur la véracité de son « oui ». S’offrent alors à vous six méthodes :

La récapitulation : « peux tu me résumer quels sont les points clés de cette mission afin de bien nous accorder? »

L’anticipation : « tu as sûrement des interrogations , vaut mieux les dire maintenant qu’en cours de mission. »

L’impression :  « tu m’as dit oui, et pourtant j’ai l’impression qu’il n’était pas complètement franc et net. »

La comparaison : « ton oui ne ressemble pas à la manière dont tu disait oui auparavant, qu’est ce qui crée cette différence? »

La préférence : « je préfère un non assumé à un oui hésitant. »

La confrontation : « tes mots disent oui, mais ton regard et le ton de ta voix me semblent en désaccord. Que dois-je comprendre ?

Pour commencer, choisissez une ou deux méthodes avec lesquelles vous êtes le plus confortable. Quitte à les adopter toutes ensuite, voire à en inventer.