Cultivez vous l’intelligence impertinente ?

Jean-Louis Muller, publié le , mis à jour à

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S’adapter aux évolutions de notre environnement c’est intelligent, faire évoluer notre environnement c’est encore plus intelligent. Vous mêmes et vos équipes, risquez, à force de vous adapter, de vous complaire dans la conformité et les routines . Pour créer, inventer, innover, il convient de s’engager et engager les autres sur des voies inexplorées.
À cette fin, je vous invite à retrouver la vivacité et l’impertinence de l’enfant ingénu en vous et chez vos équipiers. Aujourd’hui, explorons la méthode des « cinq pourquoi » et le prochain billet portera sur la méthode des « questions impertinentes. »
 
Les cinq pourquoi :
 
Cette méthode fut inventée par Sakichi Toyoda (1867 – 1930) au début du vingtième siècle. Il est l’initiateur de la révolution industrielle japonaise, et est le fondateur des industries Toyota. Ayant innové toute sa vie , sa devise était : « Avant de dire que vous ne pouvez pas faire quelque chose, essayez. »
Pour lui, quand un problème survient, on pose la question “pourquoi?” cinq fois pour remonter à la source du problème, et ensuite, mettre en œuvre des solutions. Ce concept est maintenant devenu un composant essentiel de la formation en résolution de problème, faisant partie intégrante du système de production de Toyota.
 De nos jours, la méthode est utilisée par les spécialistes de la qualité, du Kaizen, du lean manufacturing, et des Six Sigma. Mon propos consiste à la transposer au management des équipes, des projets et des personnes.
 
Prenons un exemple.
 
L’un des managers commerciaux que vous supervisez pénètre affolé dans votre bureau et vous annonce à brûle pourpoint : « le client X qui
représente 5% de notre chiffre d’affaires vient de m’envoyer un mail incendiaire sur la mauvaise qualité de nos prestations ! »
 
Invitez le à s’assoir et à boire un verre d’eau pour le ralentir. Puis amorcez les cinq pourquoi sans ironie et sans ton accusateur. Installez vous en mode naïf avec une touche d’impertinence.
 
Pourquoi ?
Nos informaticiens et les leurs ne se sont pas bien coordonné
Pourquoi ?
Nous étions tellement investis par la vente de ce gros projet que nous nous sommes dit que la technique suivrait.
Pourquoi?
Les procédures de coordination entre nos informaticiens et les leurs semblaient parfaites mais des frictions sont apparues entre les deux équipes.
Pourquoi ?
Ils ne s’étaient jamais rencontré avant.
Pourquoi ?
Nous avons , pour accroître nos ventes, instauré une culture de type : on vend et la production suivra.
 
Après cette séquence, remerciez votre interlocuteur pour ses réponses. Posez alors deux autres questions :
Que pouvons nous faire à court terme pour satisfaire et garder ce client ?
Que faire ensemble pour améliorer la coordination entre nos commerciaux et nos techniciens ?
 
Vous pouvez appliquer cette méthode à vous même, avec un interlocuteur et pour animer un groupe de travail. Attention néanmoins aux pièges du blâme et de la culpabilité. Les autres peuvent avoir le sentiment de subir un interrogatoire et se sentir jugés. Adoptez un état d’esprit orienté solutions.

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1 commentaire

Florence

Très intéressant merci


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A propos de l’auteur


Jean-Louis Muller

Expert auprès de Cegos, leader européen du conseil et de la formation au management , Jean-Louis Muller intervient sur les offres internationales « Leadership » , « Change » et « Time » ainsi que du développement de la multimodalité. Il accompagne des équipes dirigeantes lors des transformations de leurs entreprises ou de leurs organisations publiques. Il contribue à la diffusion des démarches sytémiques auprès des managers et chefs de projets.

En parallèle, il est chargé de cours à l’université Paris 9 Dauphine où il conçoit et anime deux modules du Master Management Global.

Auteur de nombreux ouvrages, il dirige également depuis sa création en 1998, la collection « guides pratiques Cegos » chez ESF éditeur.

Il a coordonné le « guide du management et du leadership » paru récemment chez RETZ.

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