Le précédent billet portait sur l’utilité de l’écoute active lors d’entretiens individuels. Examinons maintenant comment se servir de cette technique pour stimuler un groupe de travail afin qu’il trouve des solutions aux difficultés , défis et problèmes.

Partons d’une situation classique. Votre équipe réalise aisément 90% des projets mais est confrontée au dernier moment sur des imprévus lors des finitions. Ce phénomène s’est répété trois fois et vous estimez qu’il serait temps de trouver ensemble des solutions préventives et correctives. Vous réunissez le groupe à cet effet. Je vous suggère une progression en cinq phases.

1-Vous posez la problématique : 

« Cela fait trois fois que nous buttons sur les finitions dans nos projets. Je vous réunis aujourd’hui pour corriger cette situation stressante pour tous. je pense que vous êtes d’accord avec moi. Prenons une heure pour trouver des solutions. »

Regardez vos interlocuteurs lors de cette annonce afin de valider leur degré d’accord qui se lit sur leurs visages : mimiques, mouvements de la tête, regards…Si vous percevez des signes de doute, d’incrédulité et d’opposition, trouvez un moyen pour qu’ils soient exprimés. Si les membres de l’équipe sont habituellement expressifs, dites carrément : « J’invite celles et ceux qui ont des doutes, à les mettre sur la table maintenant. » Laissez un silence pour que les langues se délient. L’écoute active est ici la perception des micro-comportements de vos équipiers associée à l’invitation à exprimer clairement les doutes.

2-Vous ouvrez le champs des possibles :

Vous projetez sur un écran à l’aide d’un ordinateur ou écrivez sur un tableau de papier la question :  « Nos idées pour réaliser facilement les finitions de nos projets. » Et vous lancez le processus : « qui commence? » Si vous restez calme et silencieux, un équipier, probablement, se jettera à l’eau. Si Le silence s’éternise, dites : « Pas tout le monde à la fois » ou « allez, c’est le premier pas qui compte. » Dans tous les cas, abstenez vous de donner vos propres idées pour compenser le silence.

Transcrivez précisément  chaque suggestion sur l’ordinateur ou le tableau. Même si l’idée ne vous convient pas, conservez un visage et un ton neutre. Si après quelques suggestions, Le silence se réinstalle, dites : « et quoi d’autre? » Arrivez au moins à dix suggestions en préférant leur quantité à leur qualité. Le cas échéant inscrivez les vôtres en fin de tableau. Lors de cette phase, tout jugement de votre part, verbal et non verbal, toute évaluation de type « enfin une bonne idée! » interrompt le processus créatif.

3-Vous évaluez collectivement la faisabilité des suggestions.

Si vous êtes à l’aise dans l’animation de groupes, reprenez chaque suggestion et posez la question : « qu’est ce qui nous empêche de faire cela? » Et notez les réponses. Sinon, faites le même exercice en sous groupes de trois à cinq personnes. Chaque sous groupe, restituant ses réponses en plénière .

Fort des suggestions et de leurs possibles empêchements, vous orientez le groupe vers des actions pratiques.

L’écoute active lors de cette phase est la combinaison entre recueil non évaluatif des suggestions et orientation vers des solutions concrètes.

4-Vous concluez par un plan d’actions à l’aide de cinq questions

• Quelles sont les suggestions que nous retenons ?
• Comment pourrons nous vérifier ensemble que ces actions sont efficaces ?
• À quelle date ?
• Comment saurons nous à mi parcours que nous sommes sur la bonne voie ?
• Quelles sont les habitudes que nous devons éradiquer pour arriver à nos fins ?

5- Vous demandez à trois équipiers de suivre pas à pas l’évolution de la mise en œuvre des solutions.

Demandez leur de vous alerter en cas de dérive. Vous fêtez la réussite lorsque les finitions sont traitées à temps sans stress inutile.

L’attitude d’écoute active, tout au long du processus consiste à partir des idées de vos équipiers tout en les orientant vers des résultats concrets. L’écoute, dont il est question ici, concerne, certes les propos, et aussi les émotions, les signes comportementaux et les opinions de chacun. L’écoute seule, ne suffit pas. Elle est active lorsqu’elle est mise au service de finalités. Vous avez sûrement remarqué que ce sont des questions et non des affirmations qui participent de l’écoute active. Une des difficultés d’application de cette méthode réside dans sa lenteur. En effet, vous avez en tête des solutions qui vous paraissent évidentes et qui pourtant émergent lentement et différemment dans l’esprit de vos coéquipiers.

PS : les formulations décrites dans cet article sont donnés à titre d’exemples. Vous pouvez, bien sûr, les adapter à votre style.