Restez « cool » lors d’une agression

Jean-Louis Muller, publié le , mis à jour à

Lors du précédent billet , j’avais présenté sept options pour traiter une attaque personnelle. Explorons maintenant trois techniques avancées pour au mieux transformer l’agression en coopération ou à la rigueur en rester là sans escalade. Reprenons, pour rappel, les mêmes exemples.
Votre chef, ou collègue, ou équipier vous assène (au choix) :
– « vous êtes vraiment déplaisant ! »
– « tu ne comprends jamais rien ! »
– « tu aurais mieux fait d’être artiste que manager! »
– « ne pensez vous pas que vous marchez à coté de vos pompes? »
– « j’aurais mieux fait de me casser une jambe le jour où je vous ai rencontré ! »

1ère technique : passer de l’inconditionnel au conditionnel.

– « vous êtes vraiment déplaisant ! » Répondre : « C’est vrai qu’il m’arrive de déplaire quelquefois. »
– « tu ne comprends jamais rien! » Répondre : « Oui, je ne comprends pas toujours tout la première fois que je rencontre une difficulté. »
– « tu aurais mieux fait d’être artiste que manager! » Répondre : « En effet, j’ai voulu être un artiste du temps de ma jeunesse. »
– « ne pensez vous pas que vous marchez à coté de vos pompes? » Répondre : « J’aime bien, de temps en temps, sortir des sentiers battus. »
« j’aurais mieux fait de me casser une jambe le jour où je vous ai rencontré ! » Répondre : « Cela aurait été dommage car une jambe cassée met 3 mois à se soigner. »

2ème technique : demander conseil à celui qui vous attaque.

– « vous êtes vraiment déplaisant ! » Répondre : « Que pourrais-je faire pour l’être moins?  »
– « tu ne comprends jamais rien !  » Répondre : « Peux tu me redire ce que tu veux me faire comprendre?  »
– « tu aurais mieux fait d’être artiste que manager! » Répondre : « Comment pourrais-je me recycler en tant qu’artiste?  »
– « ne pensez vous pas que vous marchez à coté de vos pompes? » Répondre : « Comment m’y prendre pour marcher dans mes pompes ?  »
« j’aurais mieux fait de me casser une jambe le jour où je vous ai rencontré ! » Répondre : « Que faudrait-il qu’il se passe pour que vous puissiez changer d’avis ?  »

3ème technique : trouver et exprimer un attribut positif dans ce qui vous est reproché

– « vous êtes vraiment déplaisant ! » Répondre : « Au moins, je ne laisse pas indifférent. »
– « tu ne comprends jamais rien !  » Répondre : « Cela m’ouvre des marges de progression. »
– « tu aurais mieux fait d’être artiste que manager! » Répondre : « C’est sympa, un peu de fantaisie, dans la vie professionnelle.  »
– « ne pensez vous pas que vous marchez à coté de vos pompes? » Répondre : « C’est bon pour créer et innover.  »
« j’aurais mieux fait de me casser une jambe le jour où je vous ai rencontré ! » Répondre : « Ce fut donc un événement exceptionnel. »
Les conditions d’efficacité de ces trois techniques

Le contenu de vos réponses est nécessaire mais pas suffisant. La manière dont vous les exprimez est déterminante. Pour cela, il convient :
– de s’installer en mode lent : débit de la voix, respiration, gestes,
– d’exprimer vos réponses sur un mode neutre, ni ironie, ni sourire narquois, ni agressivité dans le ton,
– viser un retour de la coopération avec votre interlocuteur.

J’espère que vous aurez ces quinze prochains jours l’occasion de pratiquer ces techniques. Je vous invite à partager avec nous en commentaires les effets de vos expériences. Et je reste à votre disposition pour répondre à vos questions.

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6 commentaires

Sabrina

Pas facile de rester cool, et cela va dépendre forcément de quelle agression il s’agit, en tout cas pour moi, pas facile du tout
bel article


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    Avatar de Jean-Louis Muller

    Jean-Louis Muller

    Merci
    Se mettre en lenteur soi même permet de surmonter l’état d’urgence suscité par l’agression.
    Cordialement


    Répondre

martina13

il existe des formations aux techniques de  » coping  » pour faire face à la violence et avoir des réactions adéquates aux situations stressantes auxquelles sont confrontées les personnes au travail :  » prévention des risques psychologiques au travail par les techniques de coping  » : http://www.officiel-prevention.com/protections-collectives-organisation-ergonomie/psychologie-du-travail/detail_dossier_CHSCT.php?rub=38&ssrub=163&dossid=486


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    Avatar de Jean-Louis Muller

    Jean-Louis Muller

    @martina13 : merci pour ce partage


    Répondre

lebonmanager

J’aime beaucoup ces techniques. Merci beaucoup !
Je pense que cela ne doit pas être si simple de pratiquer dans l’instant sous le coup de l’énervement ou de la colère suite à l’agression. C’est certainement à pratiquer de manière progressive et s’entraîner.
Je pense que la posture, évoquée en fin d’article, est également fondamentale : le mimétisme est un vecteur très fort.


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    Avatar de Jean-Louis Muller

    Jean-Louis Muller

    @lebonmanager : votre commentaire m’a fait réfléchir sur un point important. Pour appliquer ces techniques il convient de refreiner son envie à avoir le dernier mot. Botter en touche face à une agression est une force.


    Répondre

A propos de l’auteur


Jean-Louis Muller

Expert auprès de Cegos, leader européen du conseil et de la formation au management , Jean-Louis Muller intervient sur les offres internationales « Leadership » , « Change » et « Time » ainsi que du développement de la multimodalité. Il accompagne des équipes dirigeantes lors des transformations de leurs entreprises ou de leurs organisations publiques. Il contribue à la diffusion des démarches sytémiques auprès des managers et chefs de projets.

En parallèle, il est chargé de cours à l’université Paris 9 Dauphine où il conçoit et anime deux modules du Master Management Global.

Auteur de nombreux ouvrages, il dirige également depuis sa création en 1998, la collection « guides pratiques Cegos » chez ESF éditeur.

Il a coordonné le « guide du management et du leadership » paru récemment chez RETZ.

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