Pour affirmer avec douceur votre autorité : la méthode des 3 phrases.

Jean-Louis Muller, publié le , mis à jour à

La formule des 3 phrases enrichit la méthode «  je » en lui donnant plus d’ampleur et de pertinence. Au lieu de faire un long discours moralisateur ou d’exploser de colère lorsque quelqu’un adopte un comportement qui ne vous convient pas, vous lui exprimez votre désappointement en gardant votre calme et en clarifiant brièvement la cause de cette émotion.

Les 3 phrases à compléter sont :

  1. Lorsque tu fais ou vous faites… (ceci ou cela)
  2. Je me sens… (émotion)
  3. Parce que… (raisons objectives ou subjectives)

Partons d’une situation typique où l’application de la formule s’avère utile.

Vous avez pris rendez-vous à 11 heures du matin, avec un intervenant sur un projet important que vous pilotez. Cet intervenant, appelons-le Thierry, vous avait promis, deux jours avant, qu’il serait à l’heure. Vous avez par ailleurs un autre rendez-vous avec un client important  à 13 heures. Il est prévu deux autres réunions de deux heures avec Thierry dans la quinzaine qui suit.

11h05, Thierry n’est pas là

11h10, toujours pas là et ne prévient pas sur le téléphone portable

11h12, vous ressentez une palette d’émotions : peur qu’il lui soit arrivé un accident, colère en pensant qu’il ne tient pas sa parole, inquiétude liée au temps perdu et au rendez-vous impératif avec le client que vous ne pouvez pas rater…

11h15, Thierry arrive, arborant un large sourire, et vous dit : « désolé pour mon retard. »

Pour appliquer la formule des trois phrases, commencez par vous ralentir ; respiration, débit de la voix, gestes. La colère qui monte en vous a tendance à vous accélérer. Prévenez l’autre que vous allez lui dire quelque chose d’important pour vous. Gardez à l’esprit que vous visez une évolution de ses comportements futurs tout en maintenant vos liens de coopération. La formule des trois phrases n’a pas de sens si votre intention est d’agresser l’autre, de le dévaloriser ou de jouer un rôle de victime afin d’obtenir sa pitié ou le culpabiliser. Cette formule étant une confrontation coopérative, votre visage et votre regard sont posés. Un sourire saboterait la puissance et la pertinence de votre message.

Lancez-vous !

« Bonjour, je vais te dire quelque chose qui est important pour moi :

  1. Lorsque tu arrives avec 15 mn de retard
  2. Je suis énervé
  3. Parce que j’ai un rendez-vous avec un client à 13 heures

Comme nous avons encore deux réunions à tenir, préviens-moi, ou le cas échéant changeons l’heure de notre rendez-vous d’un commun accord » 

Puis laissez un temps de silence pour laisser l’autre s’exprimer s’il en a envie.

Cette formule poursuit deux finalités. Tout d’abord, exprimer votre émotion au lieu de l’intérioriser, et obtenir un changement de comportement de l’autre dans le futur. La formule produit probablement les effets voulus, mais pas à coup sûr. Au mieux, l’autre vous dit : « ok, excuse-moi, je ferai attention les prochaines fois », il peut donner une vraie ou fausse excuse : « le RER était en panne », il peut aussi vous agresser : « je n’en ai rien à faire de tes états d’âmes ! » Dans ce dernier cas, vous pouvez reconsidérer votre relation ou tenter une autre formule des 3 phrases : « Lorsque tu me dis que tu n’en a rien à faire de mes états d’âmes, je suis triste, parce que je souhaite que nous continuions à coopérer sur ce projet ». S’il vous dit : « ok, excuse-moi », votre deuxième essai a été fructueux. Si sa réponse est « et alors, je m’en moque ! » rompez, car celui qui assume la rupture prend le pouvoir.

La formule des 3 phrases est appropriée pour tous les événements inopinés ou surprenants qui génèrent de la colère en vous. Elle s’applique « à chaud », au plus près de l’événement. Par exemple, un collègue, vous dit en public, en réunion : « tu es vraiment déplaisant ! » vous lui répondez lentement et posément : « lorsque tu me dis en public que je suis déplaisant, cela m’ennuie, parce que c’est un jugement de valeur sur ma personne. En revanche si j’ai commis une maladresse à ton égard, on peut en parler. »

Precisons que la méthode « je » , la formule des « 3 phrases » et les outils présentés dans les prochains billets, trouvent leurs sources théoriques chez Gordon, l’assertiveness et la communication non violente. Elles s’inspirent aussi du bon sens populaire .

 

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31 commentaires

Avatar de Massé

Massé

Bonjour,
ce que vous décrivez n’est ni plus ni moins que l’application de la Méthode Gordon, qui s’applique dans les relations personnelles ou professionnelles.


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    Avatar de Jean-Louis Muller

    Jean-Louis Muller

    Oui, les bases théoriques de la méthode « je » se trouvent chez Gordon, l’assertiveness et la communication non violente. Au delà de ces théories elle est puisée dans le bon sens populaire.


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Avatar de Fred

Fred

Article très intéressant.

Un point me semble néanmoins discutable : « celui qui assume la rupture prend le pouvoir »…
Je ne vois pas en quoi cela serait une loi générale.
Avez-vous des arguments pour illustrer ce point ?

Bien cordialement.


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    Avatar de Jean-Louis Muller

    Jean-Louis Muller

    Bonsoir
    voici des exemples pour alimenter ce point sur le pouvoir de la rupture.
    Si j’ai trois offres d’emploi avec un meilleur salaire que celui que je touche aujourd’hui, j’ai du pouvoir sur mon patron si mes compétences sont telles et qu’il a peur d’une éventuelle démission de ma part. Si je veux absolument perpétrer ma relation avec mon épouse et que cette dernière est capable de me quitter, elle a du pouvoir sur moi. Si je pense que ma fille peut faire une fugue, elle a du pouvoir sur moi.
    Un jeu de pouvoir Sauveur, Persécuteur, Victime est une forme de coopération délétère, la meilleure manière de sortir d’un jeu est de rompre la relation.
    Cordialement


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      Avatar de Fred

      Fred

      Merci, vos exemples me permettent effectivement de mieux comprendre ce que vous appelez « reprendre le pouvoir par la rupture ».

      Mais toute la difficulté est ensuite d’être capable d' »assumer » cette rupture…

      Par ailleurs, je ne sais pas si on est alors encore dans le cadre d’une « affirmation avec douceur de son autorité ».

      A moins que j’interprète mal ce que vous voulez dire par « rompez la relation », peut-être ne voulez-vous pas dire par là « coupez les ponts », mais « passez d’un type de relation à un autre type de relation ».


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        Avatar de Jean-Louis Muller

        Jean-Louis Muller

        Les méthodes de confrontations coopératives telles que la formule des trois phrases, visent en effet à maintenir les liens avec les autres. En théorie, le fait d’exprimer a la première personne du singulier -« je »- son but, ses enjeux ou son desagrement, sans pour autant dévaloriser ses interlocuteurs devrait permettre de  » remettre les pendules à l’heure » sans pour autant enclencher une escalade symétrique conflictuelle. Ceci étant dit, il arrive que les autres ne soient pas disposés a rentrer dans cette démarche negociatrice. Dans ce cas, il convient d’envisager l’hypothèse d’une rupture – couper les ponts- sans néanmoins vouloir l’acter. L’autre doit penser que vous êtes capable d’assumer la rupture. Vérifiez donc que vous en avez le pouvoir.
        Fred, vos questions réveillent en moi l’envie d’écrire un billet complet sur ce thème qui me passionne. Je vous en remercie.


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          Avatar de Jean-Louis Muller

          Jean-Louis Muller

          Ajoutons que le chantage à la rupture ne marche que si l’autre ou les autres craignent cette rupture. Trop de personnes, pour maintenir le lien vivent d’horribles souffrances. La perpétuation d’un conflit est une sorte de coopération. Ce phénomène se nomme mimétisme symétrique.


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      Avatar de giebels

      giebels

      rompre ou changer….?


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        Avatar de Jean-Louis Muller

        Jean-Louis Muller

        L’idée consiste à interrompre les 3 travers automatiques qui émergent dans les situations conflictuelles : la passivité, la manipulation et la contre attaque.


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Avatar de Alex Grenier

Alex Grenier

Lorsque vous faites un article comme cela, je me sens profondément triste, parce que ce n’est vraiment pas normal d’en arriver à donner ce genre de conseil.

Maintenant, lorsque j’entendrai une phrase commençant par « Lorsque vous », je me sentirai profondément hilard, parce qu’il est difficile d’accorder de l’importance aux propos dictés.


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    Avatar de Jean-Louis Muller

    Jean-Louis Muller

    Bonjour
    Reprenons la première partie de votre commentaire. Vous appliquez techniquement la méthode des 3 phrases sans en incarner la philosophie.
    « lorsque vous faites un article comme cela » : le comme cela n’est pas descriptif ou factuel. Un jugement de valeur affleure.
    « je me sens profondément triste » : la formulation est tout à fait en ligne avec la méthode.
    « parce que ce n’est vraiment pas normal d’en arriver à donner ce genre de conseil »: il s’agit ici d’un jugement de valeur qu’un interlocuteur fragile pourrait prendre pour une agression. La méthode des trois phrases consiste à signifier a quelqu’un qu’il a fait une chose qui ne convient pas tout en maintenant des relations de coopérations durables avec lui.
    Ceci etant dit, je ne suis pas professeur de morale, seulement un praticien de la démarche négociatrice au quotidien.

    La deuxième partie de votre commentaire , sur ce qui vous rend hilare pose une problématique de fond quant aux méthodes de management. De mon point de vue, c’est à juste titre que l’on peut se gausser de l’application d’une technique sans discernement et sans l’incarner soi même. Je conclue souvent mes séminaires en disant qu’une application maladroite d’une technique mue par une bonne intention sera pardonnée alors qu’un application parfaite de la méthode mue par une mauvaise intention est de fait une tentative de manipulation.

    J’aime beaucoup votre commentaire car il stimule en moi le besoin d’être challengé.


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Avatar de Julie

Julie

J’admire votre sens de la répartie ci dessus, qui est en plus en adéquation avec votre billet.
En ce qui me concerne, je pense que cette méthode est un plus ds la manière de communiquer au quotidien. Elle oblige à prendre du recul sur la situation, à régler le problème tout de suite, et à pérenniser les relations.
Ça peut aussi m’aider à être sûre de moi dans mes réactions.
J’approuve complètement.


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JMA

Monsieur Muller,

J’ai pris beaucoup de plaisir à vous lire, à lire aussi vos commentaires…
Il est toujours saisissant de découvrir de meilleurs comportements/techniques même si changer impose de l’entrainement.
Pour autant, certains caractères sont difficiles et hermétiques à toute correction… et effectivement la rupture s’imposerait mais le marché de l’emploi et la qualité des postulants dans certaines régions étant ce qu’il est, ce n’est pas toujours aisé !
j’ai hâte de lire vos prochains billets.
JM


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Avatar de Sacepe

Sacepe

J’ai beaucoup travallé et enseigné dans l’industrie la méthode Gordon.
Il me semble qu’il y a , chez Gordon, une alternative à la rupture.
Quand après mes messages Je répétés l’autre ne veut paa changer il est possible de transformer le désaccord en accord.
Noua sommes en présence d’un conflit de besoins et les outils existent pour avancer.
Seconde remarque.
Après ce message Je de confrontation je dois accepter que cela ne fait pas plaisir même s’il est donné  » en douceur ».
Je laisse donc temporairement mon besoin de le faire changer pour écouter sa réaction souvent affective.
C’est une opération délicate et pas évidente.
J’ai le problème et il me faut écouter activement son problème.
Peut ētre je peux alors redire mon besoin avec un nouveau message à la première personne.
Bien entendu cela fonctionne avec les conflits de besoin et pas avec les conflits de valeur.


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    Avatar de Jean-Louis Muller

    Jean-Louis Muller

    La méthode « je », la formule des « 3phrases » et d’autres qui vont suivre dans les prochains billets, sont en effet probabilistes.Elles ne fonctionnent pas « à coup sûr ». L’intention est double : perpétuer des relations de coopération durables en cas de griefs, désaccords ou conflits; et refuser de rentrer dans une escalade symétrique qui se termine le plus souvent par un clash sur les valeurs. Ces méthodes ne marchent pas dans des situations exacerbées telles qu’une émeute , un hold up ou une crise de démence. La fuite semble alors une bonne solution. L’efficience de ces méthodes de confrontations coopératives supposent que nous pouvons exprimer notre désaccord sans nous faire massacrer. Elles n’ont de sens que dans un contexte démocratique.


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Avatar de Kevin

Kevin

En effet c’est une méthode très intéressante pour s’affirmer avec douceur, mais personnellement je lui trouve une limite quand l’interlocuteur en face est dans un esprit de non coopération et d’hostilité sournoise qu’il dissimule avec un semblant de vouloir vous comprendre…

Dans ce cas là, parler en « je » avec douceur ne marche pas… Et c’est pour ma part la limite de la « douceur », ou il faut parfois hausser la voix en questionnant les véritables intentions de votre interlocuteur..


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    Avatar de Jean-Louis Muller

    Jean-Louis Muller

    Oui, si cette formule fonctionne, tant mieux. C’est la moins couteuse en stress et en énergie. Mes prochains billets abordent des techniques plus sophistiquées. J’aborderai aussi les méthodes « d’interruption de schéma » lorsque l’autre ou les autres ne veulent pas coopérer.


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      Avatar de Kevin

      Kevin

      Interruption de schéma, oui c’est clairement ça :) !
      Et en effet c’est clairement plus sophistiqué et ça demande de bonnes compétences en gestion de conflit !


      Répondre

        Avatar de Jean-Louis Muller

        Jean-Louis Muller

        Oui, je progresse pas à pas pour expliquer de nombreuses méthodes. J’ai prévu plusieurs billets à cet effet


        Répondre

          Avatar de Kevin

          Kevin

          Merci pour votre contribution :) !


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Avatar de Hector

Hector

C’est pour ca que je déteste les articles de l’entreprise. Ils n’ont aucune profondeur.
Le mot magique pour obtenir quelque chose de vos employés? C’est très simple, « s’il vous plait ». Vous montrez alors humilité et respect envers votre employé. C’est impossible à un employé de se soustraire à un « s’il vous plait ». Si ca ne marche vraiment pas, c’est que vous pouvez vous séparer de cet employé.


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Avatar de arthur

arthur

dans toute relation humaine il y a échange « vibratoire » du corps et du regard des fois plus important que les paroles
tout dépend de l’autonomie  » relationnelle  » de chaque individu
pourquoi vouloir affirmer son autorité ?
la question à se poser c’est pourquoi le comportement de cette personne me dérange t-elle?
de par mon expérience j’ai toujours fait appel plus à mon intuition qu’à la raison
c’est toujours la peur qui domine la relation ici peur de se retrouver tout seul, peur de ne pas être à la hauteur etc…
et si je me posais la question : comment puis je faire face à l’entretien sans la présence de Thierry?
cette attitude nous oblige à envisager d’autres alternatives que de rechercher la position de confort  » psychologique  » lié à la présence de l’autre
j’ai beaucoup appris grâce à des chiens doberman oui les paroles n’ont aucun impact mais la vibration de la voix oui si vous criez et gueulez  » je vous apprécie et je vous aime » il y a discordance si vous dites aux chiens  » allez dehors  » d’une voix douce et peureuse vous ne serez pas obéi…. alors !
maîtrisons nos peurs soyons ouverts et confiants et tout ira bien n’ayons pas peur de demander de l’aide ou des explications
pourquoi absolument envisager une rupture ?
pourquoi vouloir reprendre le pouvoir? par la rupture?
le pouvoir l’autorité ne s’imposent pas même par la parole mais s’acquièrent pas les faits, les actes, la compréhension, les décisions appropriées et son intuition.


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    Avatar de Jean-Louis Muller

    Jean-Louis Muller

    Oui, en accord avec votre commentaire je pense que les méthodes de management, si prometteuses soient elles, ne valent que par ceux qui les incarnent. L’un des paramètres de l’efficience est le manager lui-même. Disposant de listes de conseils, de bonnes pratiques, de modèles d’excellence, le manager avisé, loin de les suivre aveuglément, fait preuve de discernement. D’autant plus lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes impliquant des personnes et des équipes. Le manager fait partie du problème, il fait aussi partie de la solution. Les modèles qui postulent que le manager agit de l’extérieur  sur son système oublient ce que les ethnologues ont montré lors de leurs contacts avec les tribus qu’ils ont étudiées : les observés réagissent au regard de l’observateur. C’est le même phénomène que vit le manager : ses collaborateurs et ses interlocuteurs se comportent en partie en réaction à son attitude.
    Le manager dispose d’un corpus de savoirs et de pratiques utiles pour se repérer, mais il doit innover en permanence pour traiter les données, sans cesse nouvelles, émanant du cours des événements et de son environnement. Des managers nous demandent souvent de pouvoir disposer d’outils directement applicables pour obtenir des autres les résultats et comportements attendus. Amusant paradoxe : vouloir être responsable tout en désirant suivre à la lettre des recettes prémâchées !
    Les bonnes pratiques  permettent d’économiser du temps et de l’énergie. Pas la peine en effet de « réinventer la poudre » à chaque évènement. Elles assurent un socle de sécurité et de prévisibilité, denrées rares en ces temps de mutations rapides. J’invite néanmoins les managers  à faire preuve de discernement et à  mettre leur propre « grain de sel » lors du traitement de situations managériales par essence inédites. L’excellence des managers est le résultat d’une dialectique entre méthodes et talents.


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Avatar de arthur

arthur

est ce que vous vous souvenez de cette expérience d’ethnologues qui ont montré des photos de Manhattan au début du siècle dernier….à des tribus d’Amazonie…. tribus qui n’avaient jamais entendu parler de Manhattan….ces tribus ont visionné les photos et les films et n’y ont vu que des poules et aucun grate-ciel!
par conséquent l’on ne voit pas ce qu’on veut mais ce qu’on peut en relation avec notre banque de données enregistrées
et c’est la même chose avec le manager avec ses collaborateurs : dans quelle mesure les collaborateurs ont-ils connaissance des ( grate-ciels) proposés par le manageur? donc dans la communication faisons attention à ce l’autre a réellement perçu ( les poules)…
le manager cherche des solutions des pratiques pour s’affirmer ou s’imposer pourquoi faire? pourquoi chercher dans les livres ce que chacun possède en soi
je ne sais pas si vous l’avez remarqué mais aujourd’hui il n’y a presque plus aucun manager  » visionnaire  » ils sont tous formatés et pire dans les entreprises il n’y a plus aucune vision stratégique et encore moins de volonté stratégique
par conséquent c’est la peur de l’immédiat qui domine


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    Avatar de Jean-Louis Muller

    Jean-Louis Muller

    Il est en effet plus difficile de vivre que de survivre.
    Vivre : penser et construire l’avenir, faire des choix, apprendre, expérimenter et innover.
    Survivre : réagir aux urgences, obéir aveuglement, courir, se battre….
    La conjoncture actuelle, je le déplore, entretient des réflexes de survie. Pour en sortir, nous devrions repenser la vie.


    Répondre

Avatar de arthur

arthur

oui ! je pense, si vous le pouvez, qu’il est nécessaire d’aider les personnes à repenser la vie, la vie n’est pas ce que les personnes pensent : en général les gens se partagent entre le passé et le futur; peu de gens vivent au présent….ont-ils peur du présent???
en quoi la conjoncture actuelle peut-elle entretenir des réflexes de survie? cela n’est possible qu’auprès de personnes qui ne sont pas  » libres et autonomes  » donc de personnes qui remettent leur destin, leur avenir entre les mains d’autres personnes qui vont décider pour elles….
donc nous revenons au principe de base : la confiance
un nouveau né entretient-il des réflexes de survie? probablement pour se protéger des agressions extérieures qui pourraient l’atteindre physiquement
sinon il vit en harmonie avec son environnement et apprécie ce qui lui est offert ( amour et nourriture)
qu’en est-il des adultes ?
ils encombrent leur cerveau avec des idées de peur, de jalousie etc… et sont toujours occupés à calculer, à se comparer etc..
qu’y a t’il de positif dans cette attitude?
quand l’être humain vit en harmonie avec son environnement et a confiance en lui et en l’Univers, il vit paisiblement et est totalement disponible pour construire et réaliser sa vie
est-ce que je m’aime?
est-ce que j’aime les gens avec qui je vis?
est-ce que j’aime les gens avec qui je travaille?
est-ce que j’aime l’environnement où j’habite, où je travaille?
des questions simples qui permettent de situer les potentialités de problèmes, de maladies etc…
tout est question d’équilibre de résonance vibratoire….
si je n’aime pas ….. comment puis-je être en résonance avec les énergies, les vibrations qui vont m’aider à vivre pleinement ma vie?


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    Avatar de Jean-Louis Muller

    Jean-Louis Muller

    Bonjour
    Votre approche vibratoire m’inspire des pensées anthropologiques.La confiance ne peut naître que d’un don effectué sans garantie de réciprocité par des ennemis qui désirent basculer de la guerre à la paix. Le don est un pari de confiance. Et, réciproquement, la confiance ne se crée et ne s’entretient que par les dons faits et renouvelés.
    La coopération dans l’entreprise se construit à travers les dons qui cimentent la confiance Les organisations qui fonctionnent de manière efficiente sont celles dont les membres savent respecter les quatre temps du demander-donner-recevoir-rendre et les modalités afférentes alors à chacun de ces moments. Lorsque tel est le cas, la confiance s’affermit et chacun sait alors s’adonner à sa tâche avec plaisir et créativité. Il en résulte un état d’endettement mutuel positif dans lequel on ne sait plus qui donne et qui reçoit, mais où tous en sont heureux.


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Avatar de Paul Siboun

Paul Siboun

Bonjour Jean-Louis,
Voici mes 3 phrases :
Je continue de lire avec plaisir tes mots sur ton blog.
Et je vois avec bonheur que tes « 3 phrases » ont en entraîné beaucoup d’autres…
J’en profite donc pour te souhaiter de très belles fêtes de fin d’Année


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    Avatar de Jean-Louis Muller

    Jean-Louis Muller

    Je suis très content de nos retrouvailles sur le web, Paul. J’espère que ta vie va.


    Répondre

Avatar de arthur

arthur

confiance ….. à partir du moment où vous avez confiance en vous, vous pouvez donner, créer de la confiance
si vous pensez qu’autour de vous vous avez des « ennemis  » en quoi cela va t’il perturber votre confiance?
qu’est-ce qu’un ennemi?
la confiance est basée sur l’amour donner sans contrepartie
sinon c’est du calcul et peut entrâiner des déceptions
pourquoi le don serait il un pari de confiance?
pourquoi vous faut-il parier? que voulez-vous gagner? vous voulez être ou paraître?
quand vous étiez bébé au moment où vous avez crié pour la première fois qu’avez vous demandé? qu’avez-vous donné?
en revanche vous avez reçu oui vous étiez dans la capacité à recevoir l’air qui vous a permis de déployer les poumons et ensuite vous avez rendu en criant….
donc revenons à des principes simples qui fonctionnent dans notre univers : soyons d’abord capable de recevoir avant de donner


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Gestion du temps

Intéressant article! merci pour ses méthodes de 3 phrases, ça m’aidera beaucoup lorsque je vais exprimé quelque chose à quelqu’un.


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A propos de l’auteur


Jean-Louis Muller

Expert auprès de Cegos, leader européen du conseil et de la formation au management , Jean-Louis Muller intervient sur les offres internationales « Leadership » , « Change » et « Time » ainsi que du développement de la multimodalité. Il accompagne des équipes dirigeantes lors des transformations de leurs entreprises ou de leurs organisations publiques. Il contribue à la diffusion des démarches sytémiques auprès des managers et chefs de projets.

En parallèle, il est chargé de cours à l’université Paris 9 Dauphine où il conçoit et anime deux modules du Master Management Global.

Auteur de nombreux ouvrages, il dirige également depuis sa création en 1998, la collection « guides pratiques Cegos » chez ESF éditeur.

Il a coordonné le « guide du management et du leadership » paru récemment chez RETZ.

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