Halte à la tyrannie des urgences !

Jean-Louis Muller, publié le

 Faire plus vite, faire mieux, avec moins de moyens, moins de temps et plus de stress, tel est probablement votre vécu au travail. De plus, avec la mondialisation de l’économie, vous êtes nombreux à travailler de manière asynchrone et à distance avec des collègues ou des partenaires adoptant d’autres conceptions culturelles et temporelles que les vôtres. Les mails, la plupart en anglais, remplacent les réunions et les ajustements relationnels. Les horaires traditionnels de travail explosent, le service 24 heures sur 24 devient la norme.

Les clients exigent un traitement hautement privilégié et immédiat de leurs attentes et de leurs problèmes. Ils comparent et commentent les prix et la qualité sur internet et sont de moins en moins fidèles aux marques. L’offre est pléthorique, les produits et les services se démodent de plus en plus vite. La concurrence est exacerbée y compris pour les entreprises du secteur public.

Les entreprises accélèrent et rendent de plus réactifs les processus de recherche, d’innovation, de production, de communication et de commercialisation. La production de masse génère une société « d’hyper choix » pour les clients solvables. Le centre de gravité des entreprises est passé en moins de dix ans du produit au client. Le temps des entreprises dont l’excellence reposait sur l’organisation interne est en voie de disparition. La réactivité et la pro activité à mettre en œuvre pour anticiper les demandes du marché entraînent les personnes et les organisations vers plus de souplesse, plus d’adaptation et plus de coopération.

Les temps sacrés sont transgressés. La vitesse, les situations urgentissimes, la réactivité sont autant de sources de stress. Vous avez  l’impression qu’il faudrait travailler nuit et jour pour atteindre vos objectifs.

 Paradoxalement, depuis le début du 20eme siècle, la durée du travail tend à diminuer dans les pays de l’occident démocratique, alors que les temps de non travail, scolarité et retraite augmentent. Cette tendance est parfois accélérée par des revendications, des conflits, des négociations ou des lois comme c’est le cas en France avec la loi « Aubry » sur les 35 heures. Nous sommes amenés à satisfaire nos objectifs et à nous organiser en temps réduit. Les managers doivent trouver localement de nouveaux ajustements pour trouver des gisements de compétitivité.

 Les méthodes et les outils de gestion du temps qui visaient à « gagner du temps » rencontrent dans ce nouveau contexte leurs limites. Dans la société de l’information, le chronomètre n’est plus le seul outil de mesure du temps. Il convient aussi de se préoccuper de la densité, de l’intensité et du sens du temps.

Dans un environnement où le présent immédiat s’impose et où l’accent est mis sur les résultats immédiats, il peut être dangereux de « sauter des étapes » tels que les rituels relationnels, les moments de réflexion et d’adaptation, les leçons de l’expérience, l’appropriation des nouvelles idées et méthodes, la coopération avec ses collègues…

Celles et ceux de plus en plus nombreux qui utilisent les technologies de l’information, vivent s’ils n’y prennent pas garde, une fragmentation de leur temps. En fin de journée et de semaine, certains nous disent qu’ils se sont démenés sans traiter leurs missions essentielles. La pression de leurs interlocuteurs engendre chez eux un sentiment de panique.

Gardons à l’esprit que l’urgence est un concept médical et propre aux situations catastrophiques.  Se mettre en « état d’urgence permanent » dans la vie professionnelle relève d’une banalisation du concept d’urgence.

 L’activisme forcené, suscité par l’environnement, n’existerait pas si ses « victimes » n’y trouvaient pas quelques avantages : griserie de l’action, se croire utile et important, être un héros tel Zorro ou Superman…Mais à force de s’activer et de faire des prouesses quotidiennes certains deviennent des drogués du temps et sont « en manque » dans les moments de repos, de loisirs ou de réflexion. D’autres ne savent plus tisser et consolider des relations amicales et amoureuses.

 Les bonne règles de gestion du temps telles qu’elles étaient enseignées dans la société industrielle puis post industrielle font certes gagner des minutes, optimisent  l’organisation, mettent de l’ordre dans l’agenda, etc. Mais les démarches planifiées, même si elles continuent à séduire les plus rationalistes d’entre nous se révèlent inefficientes dans cet univers complexe et mouvant qui est le nôtre aujourd’hui.

Ce que nous avons cru être des problèmes de temps sont en fait des problèmes de choix et en particulier le choix d’un nombre restreint de buts essentiels.

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18 commentaires

Jean-Yves

Bonjour et merci pour votre article,

Je suis votre blog depuis quelques temps à présent. Je l’ai découvert grâce à ma compagne.
Vos articles sont d’une très haute qualité et c’est toujours un plaisir de les lire.

Concernant le sujet d’aujourd’hui, je pense que l’un des problèmes majeurs provient de la multiplication des sources d’interruption.

Open spaces
Smartphones avec accès internet,
Dépendance à la « boite mail pro »
Réseaux sociaux
Réunionite

La réduction du temps de travail ne serait pas vraiment un problème si le travail effectué était de grande qualité (comprendre : sans interruption).

Vous n’avancez pas à la même vitesse si vous n’êtes pas interrompu.
C’est une évidence, mais il peut être intéressant de signaler un exemple du quotidien pour illustrer ma pensée :

Vous arrivez au bureau.
Vous commencez la tâche importante X, cela vous prend 10 minutes pour vous « mettre dans le bain »
Vous ouvrez votre boite mail pro, juste pour « vous débarrasser »
Vous répondez à des mails que vous n’aviez pas prévu pendant 10 minutes
Vous retournez sur votre tâche X. Vous avez de nouveau besoin de 10 minutes pour vous remettre dans le bain.
Vous recevez un appel « urgent ».
10 minutes de conversation.
Vous raccrochez, vous avez de nouveau besoin de vous « remettre dans le bain ».

Etc.

Supprimez les interruptions, vous augmenterez la productivité.

Au plaisir de vous lire


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    Avatar de jlmuller

    jlmuller

    Oui, vous avez raison. Parmi les lois inexorables du temps, celle des interruptions est impitoyable! Que dit cette loi? « Le temps perdu à cause d’une interruption est plus long que la durée de cette interruption »


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Emmanuel Portanéry

Tout à fait d’accord avec le problème des interruptions continuelles qui nous ralentissent ! Et qui s’avèrent aussi couteuses en énergie investie.

De même le problème du choix semble à la réflexion, devenir un problème crucial :
Nos choix les plus essentiels restent des choix internes liés à nos valeurs, à nos besoins et envies permettant de satisfaire notre identité profonde.
La gestion du temps imposées en entreprise (et acceptée) par de nombreuses personnes privilégient le visible à l’invisible , l’illusoire au concret, le mail au relationnel.

Cela n’ est pas, et n’a jamais été le temps Humain……
Les biologistes pensent qu’ils faut environ 10.000 ans à un cerveau pour « évoluer vraiment », c ‘est à dire changer en profondeur dans sa structure.
Donc, en caricaturant, je dirais que saturer d’info et d’urgence un être humain d’aujourd’hui, c ‘est presque comme pousser à bout un brave Homo Sapiens d’il y a 10.000 ans préoccupé par sa chasse et sa taille de silex, ou le temps n’a que peu de prise……son cerveau n’apprécierait pas, le notre , presque identique, non plus !

D ‘ou ma réflexion : ce qui est techniquement faisable et socialement efficace à court terme, n’est pas forcement souhaitable…..

Emmanuel


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Je partage totalement votre point de vue.
On travaille désormais dans une sorte d’état d’inconscience, toujours projetés vers le futur (atteindre l’objectif) et finalement de moins en moins présents à ce que nous faisons.
La lenteur n’est pas forcément un défaut, si elle permet de gagner en qualité.
Je suis programmeur et je vous confirme que les interruptions sont des plaies dans un projet


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Avatar de PLR

PLR

Avantage des courriers électroniques, je les consulte et j’y réponds quand j’ai décidé de le faire (au moins deux créneaux dans la journée). A choisir, un courriel est donc finalement moins dérangeant qu’un coup de téléphone qui, sauf à ne pas décrocher, vient effectivement me déranger dans mes propres actions ou réflexions.
Et puis, pour déterminer sI la sollicitation est urgente ou pas à traiter, il est surtout important de ne pas porter une appréciation par rapport à ses propres tâches mais par rapport au besoin exprimé.
Il faut savoir mesurer combien il est urgent pour celui qui sollicite une information, un avis, un conseil d’obtenir une réponse. La belle affaire que moi je refuse d’être dérangé et continue à avancer sur mes dossiers si le fonctionnement de l’entreprise est quelque part bloqué par ma non réponse ! C’est particulièrement destructeur et improductif quand la sollicitation est destinée à un client. Réponse qui souvent ne me demande que quelques courts instants (parce que je suis le bon interlocuteur, que j’ai l’information, que j’ai le pouvoir de décision, que j’ai l’expertise…).
En échange, j’attends aussi des services et collaborateurs dont je suis également très dépendant qu’ils traitent mes sollicitations avec le même état d’esprit.


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    Avatar de jlmuller

    jlmuller

    Bonjour
    Oui, distinguons les vraies urgences qu’il convient de traiter toutes affaires cessantes et les urgences qui en ont que leur nom.


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jean-louis pigeon

Joëlle, le point « management » du jour, sachant que j’ai toujours validé que, sauf les questions de sécurité, de traitement de la paie, il n’y a pas d’urgence mais des priorités à cerner, évaluer.
Bonne journée.
JL


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Vente privée

Effectivement, je suis d’accord avec l’article: il reflete parfaitement l’atmosphère actuelle de certaines entreprises où les employés vivent sous la dictature des objectifs, du respect du planning.

Certains travaillent de 9:00 à 9:00 pour un résultat mitigé, est ce qu’ils sont perturbés par des interruptions des collègues? Ont t ils plus de difficultés à rentrer dans les dossiers?

Ou est ce simplement comme le dit bien l’article un manque d’application des bonnes pratiques d’antan: relationnel travaillé avec son entourage professionnel, limitation des sollicitations bien détaillées à ce qui est nécessaire, bonne organisation du temps.

Nos sociétés vivent de plus en plus dans l’optique de la maitrise du temps, certains disent passer beaucoup de temps au bureau; tandis que la vraie norme de l entreprise est l efficacité, le rapport du travail réalisé sur le temps.

Ceux qui l ont compris s en sortent souvent mieux que les autres.
Ceux qui partent le plus tard le soir ne sont pas forcément ceux qui en font le plus…


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Avatar de Isabel Bornet

Isabel Bornet

Bonjour,
Votre article est très intéressant, merci:) I
l m’est venu une réflexion lorsque j’ai commencé ma carrière, mon directeur me disait « les urgences, c’est à l’hôpital que cela se gère pas ici « .
Je me le rappelle souvent lorsque la demande vient d’un client ou d’un collègue et je leur dis..
De manière étrange, l’urgence ne l’est plus et nous pouvons alors parler de vraies priorités.
Au plaisir de vous lire,
Isabel


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Avatar de gconsult

gconsult

Dénoncer ce genre de situation se justifie, tant elle est courante. Pourtant il n’y a pas de fatalité.
Car on peut chercher à faire mieux, plus vite, moins cher et avec MOINS de stress !!!!
L’ingénierie des processus, l’intelligence et la pertinence de ces derniers est fondamentale pour y arriver. L’implication des collaborateurs dans l’ingénierie des processus est aussi très importante. Mais il s’agit de culture d’entreprise, et il n’est pas aisé d’y arriver.
Dans le ton de l’article, j’ai connu des managers qui disaient clairement utiliser la maximisation du stress pour augmenter la productivité. Mais les dégâts collatéraux étaient importants, notamment sur le plan qualité.
Bien sûr, la situation est plus difficile pour ceux qui sont en première ligne vis à vis des clients. Si les commerciaux « prennent leur temps » avant d’aller voir les prospects qui se déclarent intéressés, l’entreprise risque de ne pas avoir d’avenir…


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Avatar de Anne Krun

Anne Krun

Bonjour,
Merci pour cet article.
L’urgence est une notion très relative. Il m’arrive de dire qu’il ne faut pas confondre vitesse et précipitation. Avec les moyens de communication dont nous disposons actuellement, nous attendons (le plus souvent) une réponse immédiate. Or, pour répondre correctement, il faut parfois du temps (de recherche, d’investigation, …). Dans ce cas, il vaut mieux prendre acte de la demande (surtout quand elle vient d’un client, mais cela vaut également en interne pour le bon fonctionnement entre services), vérifier le degré d’urgence et convenir d’une date ou d’une heure de réponse… et s’y tenir. Certaines réponses trop rapides et non concertées peuvent avoir des répercussions désastreuses.
Au plaisir de vous lire,
Anne


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revoir la keynote apple

Oui c’est ça @Anne Krun, il ne faut pas confondre aller doucement et être lent.
Aller doucement peut etre une qualité si la qualité est là.
Je te rejoins doublement sur ta dernière phrase : quand je gérais une équipe et qu’il fallait donner une réponses rapidement, les répercussions étaient encore plus élevées car une mauvaise décision consernait plusieurs personnes!


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Jerem

On devrait plutôt parler de gestion de priorité plutôt que gestion de temps. Aussi, en fixant ses objectifs, on devrait aussi considérer la qualité et pas seulement la quantité!


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silver price

Un cadre réglementaire applicable à la restructuration doit inclure des mécanismes de soutien pour les travailleurs victimes de l’évolution économique et reconnaître l’importance et le rôle des services publics de qualité. Ces mécanismes doivent être clairement définis, préalablement au processus de restructuration et tout au long de ce processus, qui doit être supervisé durant une période appropriée en vue d’analyser la viabilité des mesures prises. Ces mesures devraient inclure des évaluations de l’impact des plans de restructuration dans les domaines de la santé et de la sécurité et du genre, la recherche active de solutions alternatives au licenciement, des mesures adaptées en matière de conseils en emploi, de formation, d’aide à la recherche d’un travail, de replacement dans une autre entreprise, d’aide à la création de nouvelles activités avec accès au crédit nécessaire, une protection sociale adéquate durant la période de chômage et de recherche d’un travail. Le tout dans une perspective négociée de mobilité géographique et de la carrière professionnelle ainsi que dans un contexte non discriminatoire, tout en évitant les « fuites de cerveaux » entre les pays. Ces mesures devraient être cofinancées par les Fonds structurels de l’UE (Résolutions de la CES : http://www.etuc.org/a/9511 ).


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Jean-Pierre Mercier

Désolé, j’ai fait une erreur dans mon précédent post.
Je voulais juste dire que la tyrannie des urgences est non seulement réelle mais aussi mal placée. Regardez autour de vous, dans les cafés, au travail, au restaurant, dans les réunions, tout le monde est esclave de l’urgence de regarder son écran alors qu’il ne représente aucun intérêt objectif.
Est-ce une urgence ? une interruption ? peu importe, il faut s’en désintoxiquer, et c’est une drogue dure. Quelques trucs:
http://www.challenge-action.com/formations/gestion/formation-gestion-du-temps/


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jean-pierre-mercier3

Les constats sont vrais mais on en reste sur notre faim concernant les choix à réaliser et comment. De plus il faut noter qu’actuellement les jeunes mais aussi les moins jeunes passent et perdent la majorité de leur temps devant des écrans. L’addiction aux écrans est une drogue dure dont voici quelques moyens pour s’en désintoxiquer: http://www.challenge-action.com/formations/gestion/formation-gestion-du-temps/


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    Avatar de Jean-Louis Muller

    Jean-Louis Muller

    Ces méthodes et outils sont effectivement précieux. Merci pour çe partage.


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A propos de l’auteur


Jean-Louis Muller

Expert auprès de Cegos, leader européen du conseil et de la formation au management , Jean-Louis Muller intervient sur les offres internationales « Leadership » , « Change » et « Time » ainsi que du développement de la multimodalité. Il accompagne des équipes dirigeantes lors des transformations de leurs entreprises ou de leurs organisations publiques. Il contribue à la diffusion des démarches sytémiques auprès des managers et chefs de projets.

En parallèle, il est chargé de cours à l’université Paris 9 Dauphine où il conçoit et anime deux modules du Master Management Global.

Auteur de nombreux ouvrages, il dirige également depuis sa création en 1998, la collection « guides pratiques Cegos » chez ESF éditeur.

Il a coordonné le « guide du management et du leadership » paru récemment chez RETZ.

A propos de l'auteur

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