Les turbulences se manifestent lorsque qu’une anomalie ou une série d’anomalies perturbe les processus nominaux et les performances escomptées. Les signaux les plus lisibles des turbulences sont, pour le manager concerné, les dégradations des indicateurs sociaux. Par exemple une augmentation soudaine de l’absentéisme, des accidents de travail, des réclamations des clients et une baisse de la productivité et des indicateurs qualité. Les indicateurs sont  l’addition statistique de comportements individuels. Ils ne sont pas le fruit d’une concertation et d’une tactique réfléchie. Ils sont le symptôme d’un malaise. Le suivi d’indicateurs pertinents pour un service ou une unité donné maintient les managers en alerte pour analyser et agir. La valeur absolue de l’indicateur n’est pas significative, seule sa variation alerte et oriente la réflexion et l’action.

Confrontés à ces phénomènes, 5 pièges guettent les managers.

1-        Ignorer : « s’ils ne disent rien, ce n’est pas grave, cela s’arrangera avec le temps ».

2-        Juger : « s’ils s’absentent, c’est qu’ils sont fainéants ; si la qualité de service diminue, c’est parce que les collaborateurs n’ont pas de conscience professionnelle ».

3-        Compiler les statistiques sans rien faire : » le nombre d’absents augmente, les délais de livraisons  augmentent, le taux de démissions non souhaitées s’accroît… ».

4-        Confondre le symptôme et le problème : « nous subissons une baisse des indicateurs qualité, les collaborateurs n’ont pas compris notre démarche de qualité de service ».

5-        S’affoler : « Que faire devant tant d’incidents ? ».

 Le traitement de la turbulence consiste, par des questions judicieuses et des ajustements permanents, à faire émerger la parole explicite.