Velib’2 fait dérailler l’image de Smoove

l-entreprise-et-les-medias, publié le , mis à jour à

Les interrogations et la colère des usagers franciliens montaient lentement mais sûrement depuis les premiers jours de l’hiver. La transition vers les Velib’ nouvelle génération s’annonçait compliquée bien avant Noël. La presse, ici ou, avait d’ailleurs relayé la grogne des abonnés parisiens. Mais depuis quelques jours, c’est un vent de révolte généralisée qui souffle. Au 1er janvier, 300 nouvelles stations (l’objectif initial était même 600) étaient censées fonctionner. Au 10 janvier, le compteur est bloqué à 64. Résultat, l’abonné chanceux ou persévérant qui a trouvé un vélo flambant neuf à enfourcher ne se réjouit pas bien longtemps : il a toutes les peines du monde à trouver une autre station équipée pour le restituer. Et en général, après une longue galère, il renonce et va déverser sa rage sur les réseaux sociaux. Les médias, plutôt indulgents depuis le 1er janvier, s’en donnent à cœur joie depuis 48 heures. Les journalistes qui ont testé le nouveau Vélib’ n’ont pas eu à chercher loin une idée de papier, voire de billet d’humeur. Et n’ont aucun mal à recueillir les témoignages d’usagers furibonds. « Couacs », « Mission impossible », « Cauchemar », « Débuts catastrophiques »…  La liste de tous les griefs accumulés contre le nouveau service est soigneusement égrainée : stations vides, en panne, non raccordées ou encore en travaux, vélos indécrochables, appli qui fonctionne peu ou mal, service clients débordé, compensation insuffisante ou inadaptée (3 heures de crédit temps pour bénéficier d’un service qui ne fonctionne pas…), sans oublier les tarifs qui ont augmenté.

L’année 2018 commence donc bien mal pour Smoove, l’entreprise en charge du nouveau Vélib’ parisien au sein du groupement Smovengo. Chaque jour qui passe est lourd de conséquences pour l’image de cette jeune société  jusqu’à présent saluée pour son audace et sa modernité. Smoove, c’était David qui avait terrassé Goliath en raflant l’appel d’offre de la Ville de Paris au nez et à la barbe de JC Decaux, boutant ainsi hors de la capitale le prestataire sortant et grand favori. Smoove, c’était la jeune pousse montpelliéraine qui, en une dizaine d’années, avait déjà fait des merveilles en équipant 18 villes de France, de Grenoble à Strasbourg, d’Avignon à St-Etienne. Qui avait conquis l’Europe d’Helsinki à Corfou, et même le monde (Chicago, Moscou, Bangkok…). Qui avait tout compris sur les nouveaux enjeux et besoins de la mobilité urbaine, avec des vélos robustes, légers et résistants face au vandalisme. Avec des systèmes d’accroche révolutionnaires, des solutions innovantes, une assistance électrique intégrée.

En clair, Paris devait être le joyau de la couronne de l’entreprise héraultaise. Son Austerlitz. Las, les vélos verts et bleus qui se font attendre menacent désormais de devenir son Waterloo.

La mise en place plus que laborieuse de Vélib’2 est sans nul doute la plus grave crise que traverse l’entreprise depuis sa création. Notamment en matière de réputation, une donnée au combien stratégique pour une société appelée à concourir pour d’autres appels d’offres. Smoove est pris en étau entre plusieurs urgences. L’entreprise doit à la fois gérer sur le terrain le déploiement chaotique des nouveaux Vélib’ et affronter la colère des abonnés couplée à l’impatience de la mairie de Paris. Elle doit éviter des pénalités conséquentes (forcément prévues dans le contrat d’appel d’offres) tout en envoyant des messages rassurants sur la qualité du service à venir.

Il est déjà acquis que les nouveaux Vélib’ vont coûter cher à Smoove en matière d’image comme de gros sous. L’entreprise doit déjà songer à la reconquête du public francilien, qui s’annonce difficile. Elle va devoir aussi convaincre les médias, les acteurs politiques et financiers, tout en respectant sa promesse, qui paraît désormais quasi-intenable : une offre complète, moderne et performante de vélos en libre-service dans tout Paris et sa proche banlieue d’ici fin mars. Et prouver au passage qu’elle a les moyens de ses ambitions et la capacité de surmonter une crise sérieuse.

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5 commentaires

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Cyclofix

« La mise en place plus que laborieuse de Vélib’2 est sans conteste la plus grave >grisecrise< que traverse l’entreprise depuis sa création." ;)


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    Avatar de l-entreprise-et-les-medias

    l-entreprise-et-les-medias

    @Cyclofix : Merci ;) Coquille réparée. JMB


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Javelaud

En vélo à Paris je dépasse les auto…


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marie

merci pour cet article ! intéressant


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sophie

je constate que c’est la galère les velib a Paris


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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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