Ouragan Irma : Air France face au bad buzz sur ses tarifs

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Il fallait réagir et vite. En plus de devoir gérer à son niveau les conséquences des ravages de l’ouragan Irma sur les Caraïbes, Air France a vu un nouveau front s’ouvrir rapidement, sur le terrain de la communication cette fois. La compagnie s’est vue accusée du pire : profiter de la catastrophe pour gonfler les tarifs de ses vols au départ des Antilles. Une pétition rageuse, publiée ce samedi sur Change.org, dénonce les prix exorbitants pour quitter les îles ravagées de Saint-Martin et Saint-Barthélémy. De l’ordre de 1 150 et 3 500 euros pour un aller simple vers la proche Guadeloupe. La pétition aurait réuni 60 000 signatures en 24 heures. En clair, Air France s’est retrouvée subitement accusée de racket contre des populations qui ont tout perdu. La pétition affirme également qu’« avant l’arrivée d’Irma, Air France avait déjà gonflé ses tarifs, pour les familles qui voulaient évacuer, ou au moins leurs enfants, jusqu’à 4 500 euros le vol aller Saint-Martin vers Paris ».

L’information a vite circulé sur les réseaux sociaux et les sites d’information. La compagnie a très rapidement démenti et lancé une communication coupe-feu tous azimuts sur ses tarifs, revus justement à la baisse. Air France assure avoir mis en place un billet à prix cassé pour les victimes de l’ouragan qui souhaitent rallier la métropole depuis la Guadeloupe. Une information visible sur son site, son compte Twitter, mais également fournie à tous les médias. Un tarif spécial en aller simple de Pointe-à-Pitre vers la métropole est proposé à partir de 264€ TTC en direct et 296€ TTC via la Guyane. Air France rappelle aussi au passage qu’il est pour l’instant impossible de mettre en place des vols depuis Saint-Martin. La compagnie affirme également qu’elle se tient prête à ajouter un troisième vol quotidien Pointe-à-Pitre – Orly et même à mettre en place un pont aérien avec la Martinique, dès que l’aéroport de Saint-Martin aura rouvert et que les autorités compétentes le décideront.

Air France a dû être à la fois rapide et exhaustive pour mettre fin au vilain buzz qui montait. Elle a multiplié les communiqués et les informations. Elle a évité soigneusement de revenir sur la polémique initiale et s’est placée rapidement sur le terrain de l’action, au présent et à l’avenir, face aux défis posés par la catastrophe. En clair, Air France s’est positionnée dans la boucle de ceux qui agissent et aident. Il fallait au moins ça pour éteindre la polémique.

Il n’en reste pas moins que la compagnie a probablement proposé à la vente des billets à prix gonflé à l’approche de l’ouragan. La faute aux algorithmes qui régissent les sites de réservation et qui poussent les prix vers le haut dès que la demande explose. Un élément mis au jour par certains médias. Visiblement, Air France n’a pas été la seule compagnie confrontée à ce problème qui fait mauvais genre. Les compagnies américaines ont dû elles aussi reprendre la main sur l’informatique et bloquer l’envolée des prix en ligne alors qu’Irma s’approchait des côtes de Floride.

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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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