Inondations : Quand la communication prend l’eau…

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Les inondations historiques qui touchent la France – et en particulier son coeur économique et décisionnel – mettent sur les dents les services de communication des dizaines d’entreprises et administrations concernées. Une crise sérieuse qui impacte des centaines de milliers de personnes, un besoin impérieux, colossal et rapide d’informations : les conditions sont réunies pour que les couacs surgissent.

Le dernier en date, brutal et spectaculaire, concerne la SNCF qui a annoncé par erreur, à la fois sur son compte Twitter et sur le blog du RER C transilien, la fermeture totale du RER C vendredi. Une décision qui n’a en fait jamais été prise. Le service de presse de la SNCF a dû se fendre d’un communiqué correctif expliquant que la ligne, qui dessert l’Ouest et le Sud de l’Ile-de-France, ne sera pas totalement fermée, « ni à partir de 20h, ni après ». « Il y a eu des ratés » de communication, admet sans détours la compagnie ferroviaire, qui confesse que les  « les informations du compte Twitter et du blog RER C sont erronées ».  Mise au point très bienvenue et nécessaire. D’autant plus que tous les médias avaient lancé des alertes infos à destination du grand public et ont dû envoyer des correctifs tous azimuts et en urgence. Il est dommage tout de même que les informations erronées soient restées en ligne un long moment après le correctif. Dans la gestion de crise, il faut être réactif dans la communication, mais aussi dans l’action.

Plus surprenant : le silence de la DRIEE concernant ses prévisions erronées de la crue de la Seine. Dans son édition live de vendredi, à 16h42, Le Monde regrette que la direction régionale et interdépartementale de l’environnement et de l’énergie reste injoignable pour s’exprimer sur « les dysfonctionnements qu’on connus les matériels de mesure », notamment au pont d’Austerlitz. Faute d’interlocuteur, le quotidien s’est tourné vers un spécialiste, Vazken Andreassian, hydrologue à l’Institut de recherche en sciences et technologies pour l’environnement et l’agriculture. Ce dernier explique très simplement combien la prévision des niveaux d’un fleuve est complexe, et qu’entre la pluviométrie et les débits des cours d’eau, l’estimation précise d’une crue à venir sur un large bassin comme celui de le Seine est quasi-impossible.  Mieux : l’expert explique que l’estimation du pic de crue à 6 mètres par la DRIEE (au lieu de 6,5 mètres) « est déjà bonne » et qu' »on ne peut pas faire mieux avec le système dont on dispose aujourd’hui. » Pas de quoi accabler la DRIEE, donc. Il aurait été bien plus efficace que l’organisme l’explique lui-même, anticipe et désamorce les éventuelles critiques. D’autant que les responsables de la DRIEE ont fait des apparitions dans les médias depuis le début de la crue. Pourquoi ne pas continuer à répondre aux journalistes quand peut poindre le risque de polémique ou de mise en cause ?
Plus la crise est globale et multiforme, plus le risque de raté de communication est important. Plus ou moins consciemment, le public intègre cette contrainte. Il sait que l’erreur est humaine et peut se montrer indulgent. Encore faut-il corriger le tir rapidement et ne pas avoir peur d’expliquer que la situation est complexe. Que l’ampleur des moyens humains mobilisés multiplie les risques de déclarations erronées. De montrer que l’on fait de son mieux, avec les moyens du moment, pour faire face efficacement à une situation critique. A un moment où les médias comme le grand public sont particulièrement avides d’informations.

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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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