Agir vite face aux dérives d’un employé : le contre-exemple Subway

l-entreprise-et-les-medias, publié le , mis à jour à

Pour une entreprise, une crise et son cortège de désagréments peuvent provenir du comportement d’un dirigeant, comme on l’a vu par exemple chez Barilla ou Guerlain. La crise peut couver aussi à travers l’attitude et les actes d’un employé. Dans ce cas de figure, le risque d’exposition médiatique, tout aussi réel, peut et doit être limité. Et pour éviter de voir les agissements condamnables d’un collaborateur déballés dans la presse, l’impératif est immuable : s’attaquer au problème en interne, agir vite, de manière posée mais efficace.

L’enseigne Suwbay n’a visiblement pas du tout suivi ce pré-requis et le retour de bâton a été violent. L’entreprise de restauration rapide a connu une véritable déflagration cet été, avec un retentissement jusque dans la presse française la semaine dernière. Le porte-parole de la société, Jared Fogle, a été arrêté, soupçonné d’actes sexuels tarifés avec des mineurs et de détention et distribution d’images pédopornographiques. Face à la succession de révélations sordides, Subway  affiche son indignation, débarque son porte-parole en juillet, en expliquant au passage sur Twitter que ces agissements vont à l’encontre des valeurs de l’entreprise.

Problème, et c’est là que l’entreprise se retrouve pointée du doigt : elle aurait été au courant depuis bien longtemps des penchants condamnables de son porte-parole emblématique. L’ancienne responsable d’une franchise, Cindy Mills, a assuré dans la presse qu’elle avait alerté la direction de Subway sur les agissements de Jared Fogle… dès 2008. Des déclarations chocs, clairement à charge pour l’entreprise, qui ont fait rebondir l’affaire dans des médias déjà surchauffés par le scandale.

La situation est plus que délicate pour Subway, pour au moins 5 raisons :

– Les accusations de Cindy Mills sont non seulement graves, mais très détaillées. En outre, sa position de responsable d’une franchise de l’enseigne donne à son témoignage un certain poids.

– Cindy Mills assure avoir alerté sa direction dès 2008, avant même les faits relatifs aux deux affaires de prostitution juvénile pour lesquelles Jared Fogle a été arrêté. L’entreprise aurait donc eu largement le temps de s’occuper du « cas » Fogle.

– Il s’avère que le témoignage de Cindy Mills n’est pas isolé. Une autre femme aurait notamment enregistré une conversation au cours de laquelle Jared Fogle évoquait ses penchants et pratiques condamnables.

– Le personnage de Jared Fogle et sa position dans l’entreprise méritaient toute l’attention de sa hiérarchie. Porte-parole depuis 15 ans, il était très populaire outre-Atlantique et avait presque un statut d’icône depuis une performance quasi-légendaire : il avait réussi à perdre plus de 100 kg en mangeant des sandwiches Subway et en faisant du sport. Un « exploit » qui lui avait permis de devenir la voix et l’image de l’entreprise. De fait, Subway se retrouve désormais soupçonnée d’avoir, sinon couvert, au moins négligé les accusations à l’encontre de son précieux porte-parole.

– Personnage médiatique par excellence, il est logiquement scruté par la presse lorsque le scandale éclate. Son statut de vedette était sans doute un atout pour la communication de Subway. Il devient un fardeau lorsque le vent devient mauvais. Les articles sont innombrables aux Etats-Unis, sous tous les angles, y compris insolites quand on apprend que le flair d’un chien aurait facilité son arrestation ! L’emballement médiatique était inévitable. Ne pas régler cette affaire en interne avant la déflagration était donc une prise de risque considérable de la part de l’entreprise. Non seulement elle se retrouve citée abondamment en première page de la rubrique fait divers, pour des agissements sordides, mais en plus elle se retrouve accusée de n’avoir rien fait alors qu’elle savait.

De son côté, la direction de Subway assure que les alertes de Cindy Mills ne sont jamais parvenues jusqu’à elle et qu’aucun document atteste d’une plainte de la responsable de franchise en ce sens. Malgré la promesse d’une enquête en interne, le mal est fait. En terme d’image, Subway accuse le coup, ce que les médias américains ne manquent pas de souligner. Dans le meilleur des cas, l’entreprise donne l’impression de pêcher par inefficacité dans sa communication entre les échelons hiérarchiques. Dans le pire des cas, on l’a vu, la suspicion d’avoir couvert ou ignoré les avertissements de Cindy Mills demeure.

L’exemple de Subway peut paraître exceptionnel. Ce n’est pas le cas. Toute entreprise, un jour ou l’autre, peut être confrontée au signalement d’un agissement problématique en interne. Un responsable d’équipe qui dérape dans son comportement avec ses collaborateurs, un manager que l’on soupçonne de harcèlement moral ou sexuel. Les cas de figure peuvent diverger mais l’impératif demeure : il convient de s’attaquer au problème dès qu’il surgit. Même s’il apparaît délicat, complexe dans ses prolongements, s’il met en cause une ou des personnes occupant des postes clef, compétentes ou appréciées par ailleurs pour leur travail. Et s’il y a des témoins, des personnes lésées ou victimes, leur parole doit être entendue en interne… avant qu’elle ne se répande en externe.

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2 commentaires

statut sa

Bonjour,
Super votre article.


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gestion des compétences

J’aime beaucoup toutes ces informations.
Excellent article, merci beaucoup.


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A propos du blog

Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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