Fusillade du Thalys : Jean-Hugues Anglade met la SNCF sous pression

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Comme toute crise de grande ampleur, la fusillade à bord du Thalys Amsterdam-Paris vendredi pose de multiples et délicats problèmes à la SNCF. La sécurité dans les trains et les mesures à prendre pour limiter les risques terroristes vont constituer le gros dossier à traiter dans les temps qui viennent. Mais pour la compagnie ferroviaire, le vent mauvais vient aussi du témoignage du comédien Jean-Hugues Anglade, passager de la rame attaquée qui dénonce vivement l’attitude du personnel à bord. L’acteur n’a de cesse, depuis les faits, d’accuser les agents SNCF d’avoir fui face au tireur et d’avoir abandonné les passagers à leur sort pour aller s’enfermer à clef dans un wagon.

Les déclarations de Jean-Hugues Anglade sont extrêmement embarrassantes pour la SNCF, pour au moins 4 raisons :

1) Il s’exprime en tant que victime de l’attaque, blessée et traumatisée. A ce titre, il bénéficie d’une empathie naturelle.

2) Son statut de comédien, sa notoriété offrent une vaste caisse de résonance à ses propos. Son témoignage passionne d’autant plus les journalistes qu’il est une personne connue. Résultat : il s’épanche depuis l’attaque dans nombre de médias divers et variés, à commencer par Paris-Match et jusqu’à RTL encore ce dimanche.

3) Ses propos sont durs, sans complaisance, mêlés de colère, d’indignation. Son histoire est extrêmement détaillée. Ses déclarations se placent dans le registre du récit et de l’émotion, garants d’un vif intérêt pour les médias et pour le grand public. En les réitérant ce dimanche, malgré les réponses apportées par la SNCF depuis, il met à la mal la communication de la compagnie ferroviaire et nourrit la polémique tout en l’engageant sur le thème « ma parole contre la leur ».

4) Enfin, depuis le départ, son témoignage offre, en négatif, un pendant embarrassant au courage des passagers qui, eux, ont stoppé le tireur avant qu’il ne commette un carnage. Une histoire qui met en scène des héros est un succès assuré en terme de médiatisation. Et le grand public va nécessairement comparer le courage des uns face à la couardise, réelle ou supposée, des autres.

Face à une telle situation, la marge de manœuvre de la SNCF paraît bien limitée. L’entreprise a deux impératifs, à première vue inconciliables, à tenir.

– Elle doit apporter des explications aux victimes, à commencer par Jean-Hugues Anglade qui n’a pas mâché ses mots dans les médias. Elle doit répondre à ce dernier avec tact, sans donner l’impression de balayer sa version des faits. Elle est contrainte de le faire haut et fort dans les médias pour que sa parole soit entendue comme l’a été celle du comédien indigné.

– Elle doit défendre ses employés montrés du doigt. Dans ce cas de figure, on ne peut reprocher à la SNCF de prendre fait et cause pour ses agents, qui, rappelons-le au passage, étaient eux-aussi victimes de l’attaque. Dans l’adversité, alors qu’une entreprise est prise pour cible de manière aussi brutale, il est du devoir d’un dirigeant de se montrer solidaire de ses usagers comme de ses employés. Pas question de se désolidariser de quelque manière que ce soit. Nous ne sommes pas dans le cas de figure d’un salarié qui commet un dérapage isolé et inacceptable, ou qui commet une faute inexcusable envers un passager, comme ce fut le cas avec le comportement ouvertement homophobe d’un agent à quai.

En clair, la SNCF doit résoudre une difficile équation : relativiser la parole de Jean-Hugues Anglade sans donner l’impression de la mépriser, défendre ses employés sans donner l’impression de s’enfermer dans une communication bunker et corporatiste. Dans pareille situation, les dosages sont subtils et les mots bien pesés.

Prenant rapidement conscience de la gravité des accusations de Jean-Hugues Anglade, le président de la compagnie en personne, Guillaume Pepy, a très rapidement proposé de le rencontrer. Une initiative qui permet au dirigeant d’afficher une volonté de dialogue tout en restant au plus près de l’évolution de la situation. Une initiative qui lui donne au passage l’occasion de livrer « sa » vérité aux médias, en relatant des témoignages davantage bienveillants sur le comportement du personnel SNCF. «J’ai entendu d’autres témoignages qui insistent sur le comportement rapide et exemplaire du conducteur, du régulateur», «la vérité de M. Anglade n’est peut-être pas la seule», «on ne sait pas encore tout ce qu’il s’est passé», a ainsi insisté Guillaume Pepy. « Sa » vérité assortie d’une promesse : «si jamais il y a eu des manquements individuels, l’enquête le dira et ses résultats seront connus».

Autre protagoniste à monter au créneau pour défendre ses employés : la directrice de Thalys. Agnès Ogier a livré elle aussi sa version des faits, à la fois devant les médias et à travers les réseaux sociaux. Elle assure notamment que les agents incriminés n’ont pas été passifs, qu’ils ont bien alerté le conducteur et que si l’un d’eux est parti se réfugier, il a emmené des passagers avec lui. De concert avec Guillaume Pépy, elle rappelle que la situation était confuse, que bien des choses se sont passées et qu’elles sont impossibles à résumer en quelques phrases et à partir d’un seul point de vue.

La SNCF pourrait aussi profiter de cette sombre occasion pour communiquer sur la difficulté de préparer ses agents à des cas extrêmes. La compagnie pourrait prendre acte des accusations de Jean-Hugues Anglade et s’engager à améliorer la formation de ses employés pour optimiser leur réaction en cas d’attaque terroriste. Dans cette crise comme dans tant d’autres, il serait bon de faire passer des messages montrant que l’on est dans l’action et l’amélioration, au-delà de la polémique.

 

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3 commentaires

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LAUBISSE DANY

HI HI HI , IL SE BLESSE TOUT SEUL, ON NE BRISE PAS AVEC LA MAIN, MAIS UN TALON DE CHAUSSURE.

LUI SI PROMPT A DENIGRE …………..
SI IL A LE COURAGE QU’IL DONNE AUX AMERICAINS ET A L’ANGAIS ,QUI LUI ON SAUVE LA PEAU,CE QUE LUI A DONNER PARIS MATCH.POUR SON ARTICLE . MAIS IL NE LE FERA PAS…………
CAR LA LEGION D HONNEUR ……….GRATUIT VIVE BRAQUO
JE SUPPORTE PAS LES PLEUTRES EN PLUS , QUI COURS VENDRE SON HISTOIRE.

PRENEZ SOIN DE LUI LES CHEMINOTS


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zoilos

Anglade a-t-il déjà acheté les droits pour son prochain ? Campagne minable au regard de la gravité des faits.


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Avatar de Pascal C

Pascal C

Mauvais comme acteur, il a peut-être besoin pour survivre de demander des dommages et intêrets…


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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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