Clients insultés: Boulanger s’excuse mais devra faire bien plus

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Preuve que la crise est grave, le directeur général de Boulanger a dû mouiller sa chemise. Dans son communiqué aux médias, Etienne Hurez a réagi suite à la révélation dans la presse d’un odieux fichier dans lequel les clients de l’enseigne étaient parfois insultés ou stigmatisés en fonction de leur origine ethnique, leur religion ou leur état de santé. Des commentaires fleuris dont les médias ne se sont pas privés de sélectionner des morceaux choisis. Pour faire bonne mesure, certains, à l’instar de Rue89, ont même publié une capture d’écran du site de la Cnil (Commission nationale informatique et libertés), saisie de l’affaire.

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Le communiqué d’Etienne Hurez est à peu près complet et conforme à ce que l’on peut attendre d’un dirigeant lorsqu’une telle crise surgit. La gravité des faits n’est pas estompée (« Les faits sont rares mais vrais. Nous ne devons pas nous défausser devant ce manquement grave »), il se dit « choqué » et s’excuse pour des « commentaires inacceptables » et rappelle les valeurs de l’entreprise (« Boulanger est une équipe […] qui aime ses clients. C’est une équipe de tolérance humaine, d’intégration culturelle et de respect. Ce qui s’est passé est en totale opposition avec nos valeurs. »)

Le problème est que, comme bien trop souvent en pareil cas, la sortie du dirigeant semble bien tardive. Le communiqué paraît dans les médias en ligne plus de 24 heures après une première réaction du groupe sur son compte Twitter.

Pour le coup, ce twitt paraît bien palot au regard de la gravité des faits qui sont relatés dans la presse. Il entraîne d’ailleurs une cascade de commentaires assassins. Certes, il était important d’utiliser les réseaux sociaux pour poster un premier message en urgence et montrer que l’entreprise est sur le pont. Mais ce premier twitt aurait dû être accompagné dans les heures suivantes d’autres messages complémentaires, sous peine de paraître isolé et donc insuffisant.

En outre, le site web du distributeur ne fait à ce jour aucune mention de l’affaire, ni de quelconques excuses. Or, le site internet reste une porte d’entrée et une vitrine essentielle pour une enseigne commerciale. Il constitue un moyen efficace d’atteindre un grand nombre de clients, actuels ou potentiels. Sans entrer dans les détails de la polémique, décidément bien peu reluisante pour le groupe, un sobre bandeau d’excuses annonçant des mesures fortes aurait été le bienvenu.

Deuxième temps fort de la communication de crise : la projection dans l’action. Sur ce plan, le dirigeant de Boulanger a promis de faire le nécessaire. Dans son communiqué, le groupe a annoncé la mise en place d’un audit interne pour identifier les auteurs des commentaires injurieux ou inappropriés. Il promet ainsi de se conformer aux demandes de la Cnil qui réclame un grand ménage dans les trois mois.

Il est bien d’annoncer que l’enseigne se pliera aux exigences de la Cnil. Mais c’est le minimum. Boulanger devra mettre en place des mesures autrement plus ambitieuses et au contact du public pour relever le vrai défi du moment : rassurer sa clientèle, redorer son blason et entamer rapidement un travail de reconquête.

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2 commentaires

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quantronium

Boulanger, une filiale d’Auchan je crois apaprtenant à la famille Mulliez qui prétend s’inspirer de l’encyclique « Mater et Magistra » rédigée en 1961 par le pape Jean XXIII.

Mais qui en oublie la vertu essentielle, celle de partager avec les pauvres le fruit de la prospérité acquise grâce à l’Eternel le Dieu d’Abraham, d’Isaac et de Jacob auquel cette famille prétend croire.

La galaxie Mulliez
http://www.distripedie.com/distripedie/spip.php?article1020


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Sébastien Drouin

Ces informations étaient tenues de rester en interne. Du coup, en dehors des considération raciales et ethniques(qui sont bien évidemment condamnables), je ne vois pas trop où est le problème : les vendeurs tiennent des fiches dans la plupart des grandes enseignes afin de mieux appréhender leurs clients et mieux les servir.

Ces informations resservent donc ensuite pour permettre de mieux cibler les campagnes de marketing, ou encore pour faciliter les futurs échanges entre le client et un autre vendeur dans l’avenir. Du coup et bien que ce soit une appréciation personnelle, il n’y a rien de mal à prévenir que quelqu’un est un con parce qu’il s’est mal comporté…

Par ailleurs, préciser que quelqu’un est juif, c’est aussi lui éviter de la pub pour Noël car il n’est tout simplement pas concerné.

Pour que ça passe mieux, que faudrait-il écrire alors ? Le politiquement correct atteint des sommets d’hypocrisie.


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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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