Baiser homo : Thalys réagit très bien… mais très tard

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La polémique a fait grand bruit et rappelle, toute proportion gardée, celle de ce conducteur de bus lorrain qui avait aspergé d’eau une jeune fille sous prétexte qu’elle était homosexuelle. Cette fois, c’est un employé de Thalys qui a laissé son homophobie s’épancher, en empêchant deux jeunes femmes de s’embrasser sur un quai de gare.

L’affaire est relatée dans la presse à partir du 12 mars, un peu partout, avec notamment la réaction de la compagnie ferroviaire, à la fois détaillée, ferme et précise. Ainsi, Thalys annonce sur Twitter la suspension de l’agent de quai dans l’attente des résultats d’une enquête ouverte, assure l’entreprise, dès le signalement des faits. Surtout, Thalys publie un communiqué de presse réaffirmant la tolérance zéro de la compagnie en matière d’homophobie. Trois éléments importants donnent du poids et de la crédibilité à ce communiqué :

1 – Ce sont la CEO de Thalys elle-même, et son adjointe également en charge des ressources humaines, qui ont pris la plume. L’entreprise montre ainsi que l’affaire est prise au sérieux, en plus haut lieu.

2 – Thalys réaffirme clairement et fortement son engagement dans la lutte contre l’homophobie et rappelle que la tolérance est une valeur à laquelle l’entreprise a toujours été attachée. Une valeur d’autant plus importante et impérieuse à rappeler qu’elle est confirmée par l’histoire récente de la compagnie. L’ouverture d’esprit de l’entreprise avait été salué lorsqu’une campagne de publicité avait mis en scène des couples de voyageurs, dont un gay.

3 – Thalys promet de tenir compte de l’incident pour améliorer la formation de ses agents et faire en sorte que cela ne se reproduise plus. « Cette affaire nous interpelle profondément: à compter d’aujourd’hui, elle va être introduite dans nos process comme un cas-type, et faire référence pour sensibiliser nos agents « ). En clair, la compagnie promet que la leçon est retenue et qu’elle fera tout pour être irréprochable à l’avenir.

Le problème dans cette histoire, qui remonte quand même au 18 février dernier (avec dépôt d’une plainte en bonne et due forme), c’est que Thalys semble avoir tardé à réagir. Son communiqué de presse du 13 mars tombe le lendemain de la mise en ligne d’une pétition déposée sur le site de l’association All Out, en pointe dans la défense des droits des homosexuels. Pétition qui a recueilli 37.000 signatures en une journée. Thalys donne donc l’impression de ne réagir, avec les bons leviers et les bons mots, que sous la double pression de cette pétition et des journalistes qui commencent à s’intéresser vivement à l’affaire. D’autant que, dans certains médias justement, l’une des jeunes femmes privée de baiser d’au revoir regrette le temps de réaction de l’entreprise, évoque de « vagues excuses » et exprime son sentiment de n’avoir pas été écoutée, du moins au début.

C’est dommage, car ce temps de réaction saute aux yeux du lecteur qui prend connaissance des faits. Ce délai est inévitablement pointé par les médias au détour des commentaires. L’entreprise envoie du coup deux messages négatifs : elle paraît ne pas avoir pris l’incident au sérieux au départ, puis donne l’impression d’avoir laissé filer la maîtrise de sa communication, qui s’est retrouvée dictée par l’enchaînement des événements (pétition + début d’emballement médiatique). Un peu comme si Thalys avait attendu que la foudre frappe avant de s’inquiéter de la présence d’un gros nuage. Ce qui n’est pas conseillé en gestion de crise.

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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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