Vacances rocambolesques : Fram à nouveau pointé du doigt

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En matière de crise, la foudre frappe parfois deux fois au même endroit. C’est la hantise des entreprises qui redoutent, avec raison, la loi des séries, synonyme de très mauvais effet dans la presse et dans l’opinion.

Fram, déjà mis en cause en mai dernier dans une affaire rocambolesque de passagers sans avion, se retrouve cité depuis mercredi dans une histoire dont se régalent les médias. Les clients d’un hôtel de luxe sur l’île de Rhodes (Grèce) ont été victimes d’une épidémie de gastro-entérite aigüe aussi violente que contagieuse… L’histoire, en cette fin d’été, après le pont du 15 août synonyme d’actualité nationale atone, est relatée avec force détails dans les médias. Ces derniers prennent un malin plaisir à faire témoigner les victimes, qui décrivent des vacanciers pris de malaises et de diarrhées, vomissant dans les transats, la piscine ou par-dessus les balcons… Sans parler d’autres sites web ou blogs qui s’intéressent aussi de près à l’affaire, distillant titres chocs et photos de l’hôtel paradisiaque en question…

Dès les premiers récits de la galère des vacanciers du Lindos Impérial Resort, Fram, tour-opérateur par lequel 200 Français avaient réservé leur séjour, est cité. De fait, le groupe est donc mis en cause, accusé de négligence, ne serait-ce qu’à travers les touristes furieux qui envisagent une action collective pour exiger réparation.

D’une manière générale, Fram a réagi plus rapidement que lors de l’incident de « l’avion volé ». Mais telle qu’elle transparaît dans la presse, la communication de crise du voyagiste pose problème. Aucune marque d’empathie ou de compassion avec les clients malades n’accompagne les premières déclarations du porte-parole du groupe. Surtout, les premiers mots repris dans les médias sont tournés vers un seul objectif : relativiser et minimiser la gravité des faits : « Il n’y a eu aucun malade grave ni aucune hospitalisation »,  « aucun nouveau cas n’a été recensé cette semaine « , cinq autres hôtels de l’île ont été touchés par cette « espèce d’épidémie », « Plusieurs tours-opérateurs sont concernés mais Fram n’est présent qu’au Lindos Imperial », « une soixantaine de clients » sont concernés »…

Au final, le voyagiste se dit conscient de la gêne occasionnée et propose un chèque de 150 euros pour chaque vacancier lésé. Annonce jugée dérisoire par les victimes, qui se montrent encore plus remontées contre l’entreprise et le font savoir… Fram tient à préciser qu’il s’agit d’un geste commercial, et non d’un dédommagement, car cela reviendrait alors à un aveu de culpabilité. L’entreprise a évidemment raison de présenter les choses ainsi. Pour le reste, la communication paraît maladroite. Certes, il n’est pas question que Fram batte sa coulpe et plaide coupable pour un virus circulant sur une île. Et rien n’indique pour le moment que l’hôtel ait fait preuve de négligence. Pour autant, l’entreprise aurait pu faire preuve de moins de distance envers ses clients, apparaître davantage préoccupée et plus active dans la recherche de la vérité. Une simple déclaration précisant que le groupe prend très au sérieux la mésaventure de ses vacanciers et met en place tous les moyens disponibles pour identifier et solutionner le problème aurait été la bienvenue. Lorsque survient la crise, inutile d’entrer dans une bataille de chiffres. Inutile aussi de vouloir minimiser les événements ou d’expliquer que l’entreprise n’est pas la seule en cause. Il faut avant tout apparaître comme concerné et actif. Nous ne sommes pas là sur le terrain juridique, mais sur le terrain de l’image. C’est elle qui est en jeu à travers les médias. C’est d’autant plus vrai que c’est la deuxième fois en quatre mois que le groupe touristique se retrouve dans les pages insolite/faits divers des journaux.

 

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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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