La Poste épinglée aux infos insolites: comment réagir?

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L’été 2014 débute. Pour autant, les médias ne s’intéressent pas qu’à la Coupe du Monde ou aux prévisions météo sur le littoral. On l’a déjà évoqué ici ou , les petites infos insolites, les anecdotes qui font écarquiller les yeux sont très prisées par les journalistes. Ils savent bien que ces « petits événements » à la marge, moins sérieux que les derniers chiffres du chômage, vont agrémenter de belle manière l’actualité estivale et donc les contenus papiers, radio ou web.

Il est rarement bon, pour une entreprise, d’être à l’honneur dans les rubriques « insolite » ou « faits divers ». Et si l’occasion se présente, il est déconseillé de ne rien faire, ou de réagir trop mollement.

La Poste en fait l’expérience ces jours-ci, avec une rocambolesque affaire d’archet perdu puis revendu.

L’histoire a de quoi amuser, étonner et/ou scandaliser. Un archet égaré dans les circuits postaux il y a deux ans, d’une valeur de 3500€, a été mis aux enchères cette année sur internet… par la Poste elle-même. Un parfum de scandale et d’insolite, une grande entreprise proche du grand public mise en cause : tous les ingrédients du récit à succès sont réunis.

De fait, l’anecdote est rapidement relatée en détails par tout ce que la toile compte de sites d’actualité. L’histoire intéresse la presse quotidienne (Le Figaro, Ouest France et sa locale angevine angers.maville, 20 Minutes…), magazine (Le Nouvel Observateur, Paris-Match), radio (RTL) et des sites variés et divers, y compris dans des rubriques intitulées «arnaques» (new.radins.com). Voilà qui, en matière d’image pose un sérieux problème. Car au-delà du simple rappel des faits, les médias se lâchent et posent les questions qui fâchent : « Des employés de La Poste indélicats auraient-ils dérobé l’objet? » se demande Le Figaro, « La défiance de certains à l’égard de La Poste ne risque pas de diminuer avec ce genre d’histoire » commente Le Nouvel Obs, « Gonflée La Poste! » s’insurge 20 Minutes… En résumé, des titres et des chapeaux d’articles colorés et constellés de points d’exclamation.

Comment la Poste a-t-elle réagi ? L’entreprise assure avoir tenté d’entrer en contact avec la personne qui a mis l’archet en vente, « sans succès ». Et précise qu’« à aucun moment, au cours des échanges avec le service clients, la valeur de l’archet n’a été mentionnée ». La Poste ajoute même « qu’elle n’est pas spécialiste de l’estimation des objets trouvés ». Ces déclarations, loin de dédouaner l’entreprise et lui redonner un peu de crédit, ont tendance à alourdir la barque et plomber encore son image. Pour au moins 4 raisons :

– La réaction semble laconique, vague, en retrait, presque désintéressée.

– Elle ne répond pas aux questions soulevées par cet événement insolite (suspicion de vol, comment l’objet s’est retrouvé dans une cyber-vente aux enchères…)

– La Poste ne montre aucune empathie envers la victime, ni aucune esquisse d’excuse.

– L’entreprise ne donne pas l’impression de prendre ses responsabilités et d’agir pour faire la lumière sur cette histoire. Et surtout, pour faire en sorte que ce type de mésaventure reste une exception.

Visiblement, La Poste n’a pas pris la mesure de la situation. Et n’a pas anticipé qu’une petite histoire peut être source de gros soucis. Lorsqu’une entreprise est mise en cause dans la presse, qui plus est à grande échelle, il est important de réagir rapidement, fermement, avec des éléments factuels, des réponses au moins partielles. Réagir et agir : ce duo immuable doit occuper une bonne place dans la communication d’une entreprise pointée dans les médias. Même lorsque l’événement prend la forme trompeuse d’une anecdote estivale.

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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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