FRAM : Un avion « volé », 110 passagers plantés et un trou d’air dans la communication de crise

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Toujours rien. Voilà deux jours que l’histoire tourne dans les médias et sur le web, et FRAM n’est toujours pas monté au créneau. Ce samedi, 110 passagers d’un vol Palma de Majorque – Paris en escale à Lyon ont été débarqués à l’aéroport Saint-Exupéry, mais n’ont jamais pu remonter à bord. Leurs bagages ont été sortis des soutes, l’avion est reparti sur une autre destination, avec d’autres passagers. Après une longue attente rythmée par l’effarement et la colère, les 110 passagers ont regagné leur destination parisienne…en bus.

Voilà le type d’histoire dont raffolent les médias, notamment en ces temps de jours fériés, de ponts et de départs en vacances. Tous les ingrédients sont réunis pour que la mésaventure des 110 passagers du vol Smart Wings QS2431 devienne un succès médiatique : une information insolite, un incident rarissime (voire inédit), des victimes furibondes et… une ou plusieurs entreprises qui se retrouvent sur le grill. En clair, la galère des 110 vacanciers remplit tous les critères d’une « bonne info » et obéit tout à fait aux lois de proximité de la presse que nous avions développées ici.

Et c’est là que le bât blesse pour les acteurs économiques en présence, qui font preuve d’un silence assourdissant. Si les vacanciers laissent éclater bruyamment leur colère et racontent en détails, à tous les journalistes croisés, leur odyssée de 13 heures pour regagner Paris, les réactions de FRAM, organisateur du voyage, et de Smart Wings, la compagnie aérienne tchèque low cost qui devait les transporter, sont inaudibles.

Nous l’avons déjà évoqué ici lors de précédentes « bévues », lorsqu’un problème de cette nature surgit brusquement, il est impératif de réagir sans tarder. Dès la connaissance de l’incident, avant même d’être sollicité par les journalistes, il faut s’adresser clairement aux victimes lésées et monter au créneau dans les médias. Ne rien dire, faire le dos rond revient à livrer la réputation de l’entreprise en pâture aux flots de commentaires négatifs qui enflamment les médias sous toutes leurs formes. Les journalistes peuvent s’en donner à cœur joie dans leur titraille (« 110 passagers se font voler leur avion », « lors de l’escale, l’avion se fait la malle », l’incroyable hold-up d’un avion de ligne », « Débarqués lors de l’escale, les passagers finissent en bus »…). Les internautes peuvent se déchaîner dans leurs commentaires contre les compagnies jugées coupables, au mieux, de manquement à leurs devoirs élémentaires.

L’incident du vol QS2431 est sans doute le résultat d’une erreur et l’erreur est humaine. Mais cette analyse indulgente de la situation ne peut pas être entendue si l’entreprise ne communique pas et n’agit pas rapidement et efficacement. Premier réflexe préconisé: présenter sans détour ses excuses aux passagers. Quel que soit son degré de responsabilité dans l’enchaînement des événements, FRAM devait faire preuve d’empathie et de compassion envers ses clients. Et ce, clairement et publiquement. Deuxième réflexe : s’inscrire dans l’action et annoncer rapidement aux passagers lésés des mesures de compensation, sans attendre que la justice se prononce sur ces aspects. Un geste commercial fort (et non cantonné au strict minimum que la loi et la jurisprudence peuvent exiger) doublé d’un geste de communication clair (annoncer aux médias les décisions prises en faveur des passagers) auraient été souhaitables. Troisième réflexe : la transparence. Les vacanciers en galère ont le droit de savoir ce qu’il s’est passé, pourquoi un tel raté a eu lieu, en quoi il est exceptionnel et éventuellement quelles mesures peuvent être prises pour qu’il ne se reproduise plus. Il est impensable d’espérer une indulgence du grand public sans lui donner accès à la connaissance des faits, au moins dans leur ensemble. A l’heure où ces lignes sont publiées, soit 36 heures après les faits, aucune réaction ni explication claire de FRAM ou de Smart Wings n’est lisible ou audible dans les médias, notamment sur internet.

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1 commentaire

Yann

Ouais fin ça fait beaucoup d’avions qui se perdent à force ! (Malaysia) Y a un moment ou il faut qu’ils fassent quelque chose !


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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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