Transdev réagit promptement après l’acte homophobe de son chauffeur

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Les dérapages verbaux et comportementaux constituent une grande partie des crises auxquelles les entreprises sont confrontées. La nature même de ces égarements fait que nulle entreprise n’est à l’abri de se retrouver à la une des médias et des réseaux sociaux du jour au lendemain, d’une heure à l’autre.

L’acte homophobe d’un chauffeur de bus près de Nancy vendredi en est une nouvelle illustration. Rappel des faits, largement évoqués dans toute la presse écrite, en ligne et audio-visuelle ce week-end : un conducteur du réseau urbain de Nancy a aspergé d’eau une lycéenne qui a avait échangé un baiser avec sa petite amie avant d’entrer dans le bus. Le chauffeur a reconnu les faits sans détour, expliquant qu’il était « contre l’homosexualité ».

Le caractère homophobe de l’agression ne faisant aucun doute, la réaction de la société de transports urbains Transdev Nancy, qui gère le réseau Stan, est intéressante à décrypter. Globalement, l’entreprise a fait ce qu’il fallait pour préserver son image et éviter que l’incident devienne une véritable crise, respectant le triptyque préconisé en pareil cas : empathie – action rapide – communication.

L’entreprise a réagi avant tout via son compte Twitter, expliquant que «ce geste ne peut être toléré et c’est pour cette raison que l’agent concerné est immédiatement mis à pied à titre conservatoire.» Toujours à travers Twitter, la société Transdev Nancy «tient à présenter ses excuses à cette jeune femme pour le geste inacceptable de cet agent de conduite».

Ce procédé de gestion de crise n’a que des avantages.

– La rapidité des actions permet à l’entreprise de ne pas laisser le flottement s’installer et de montrer qu’elle réagit et agit vite. L’incident étant repris rapidement dans tous les médias, la réaction de Transdev l’est aussi, et en même temps. Les commentaires incendiaires contre l’entreprise, qui n’auraient pas manqué de déferler en cas de réaction tardive ou trop timide, ont été évités. A titre d’exemple, la page Facebook de la LGBT (Fédération des lesbiennes, gays, bi et trans) relate l’agression ET la réaction de la Transdev qui a suivi.

– L’entreprise s’est désolidarisé immédiatement et très clairement de son employé, laissant ce dernier seul exposé à la vindicte du public. C’est donc l’acte lui-même qui est jugé, critiqué, déploré et non la société dans son ensemble. Cette bataille autour de la préservation de l’image de l’entreprise se joue dans les premiers instants. Comme Dior lors de l’incident Galliano, la Transdev l’a plutôt gagnée, là où Guerlain, ou encore Barilla, l’avaient perdue.

– En présentant rapidement ses excuses auprès de la victime, l’entreprise fait preuve de la compassion et l’empathie nécessaires pour amortir les effets de l’incident. Même si la lycéenne agressée envisage de porter plainte, elle affirme vouloir le faire contre le conducteur et non contre la société, qu’elle remercie au passage pour son message d’excuses.

En résumé, une veille de l’entreprise sur ce qui se dit sur elle et quelques messages efficaces envoyés promptement par les bons canaux ont permis à Transdev de désamorcer une crise potentiellement grave pour son image.

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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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