Ikea, un exemple de crise « totale »

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C’est un nouvel épisode d’une crise qui dure depuis près de deux ans. Trois dirigeants d’Ikea France, dont le PDG et le directeur financier, viennent d’être mis en examen ce mardi dans l’affaire d’espionnage qui plombe l’image du groupe depuis février 2012.

La crise gravissime que traverse Ikea France est un concentré de difficultés pour la filiale du groupe d’ameublement suédois. Pour au moins 7 raisons :

1)    Les faits sont graves. Pour mémoire, Ikea France est accusé d’avoir fouillé dans la vie privée de certains de ses employés et clients. En se payant notamment les services d’une société privée, l’entreprise aurait collecté des renseignements sur le passé, les antécédents judiciaires, policiers ou sur les comptes en banque et immatriculations de voitures de futurs employés, de collaborateurs voire même de clients récalcitrants.

2)    L’affaire remonte à presque 2 ans. Depuis sa mise au jour par le Canard Enchaîné en février 2012, le groupe est secoué par les soubresauts judiciaires et doit renouveler ses justifications et explications pour tenter de sauver son image.

3)    Cette fois, non seulement les dirigeants sont mis en examen, mais également l’entreprise elle-même en temps que personne morale. Ikea France doit verser 500 000 euros de caution pour garantir une éventuelle indemnisation des parties civiles. C’est bien l’image de la société elle-même qui est au cœur du maelström. Il sera difficile de circonscrire l’incendie en se contentant de changer des têtes.

4)    L’entreprise ne peut pas compter sur la solidarité de ses salariés, puisque ceux-ci sont la principale victime des agissements présumés de la direction. Ce sont d’ailleurs les syndicats qui sont montés au créneau et ont saisi la justice, d’autres employés n’hésitant pas à témoigner à charge dans les médias sur les pratiques du groupe. « Ces nouvelles mises en examen prouvent que le système d’espionnage était généralisé. L’ensemble des responsables français du groupe ne pouvaient ignorer de telles pratiques », a ainsi résumé un délégué FO.

5)    Les origines de la crise se trouvent dans les rapports entre la direction et ses employés. L’entreprise se retrouve donc face à la tâche immense de communiquer et d’agir en interne comme en externe, simultanément et en trouvant des arguments efficaces pour calmer ses employés tout en sauvegardant son image à l’extérieur, face aux médias et au grand public.

6)    Les faits reprochés sont en contradiction totale avec les valeurs et l’éthique mis en avant par l’entreprise depuis ses origines. Les soubresauts de cette affaire génèrent aussi une discordance insupportable entre les faits qui seront jugés devant un tribunal et les ressors utilisés par l’entreprise pour communiquer vers le public (avec des slogans comme « vous ne trouverez rien de comparable ailleurs » ou encore « tout est possible chez Ikea »). Un peu comme pour Barilla qui vante dans ses publicités les bienfaits de la convivialité et du partage alors que son PDG tient des propos discriminatoires envers les homosexuels.

7)    Ce n’est pas la première fois que le groupe Ikea est sous le feu des critiques et doit répondre de ses actes devant la justice. Il a été mis à l’amende pour destruction d’espèces protégées, soupçonné de placements dans des paradis fiscaux et a subi, comme d’autres, les retombées du scandale de la viande de cheval avec des stocks de boulettes de viande retirés en urgence de ses restaurants. Ces crises antérieures n’ont pas sapé l’image d’Ikea. Il en sera tout autrement pour la crise actuelle, plus grave et plus durable, avec d’autres événements judiciaires attendus.

Les salariés en sont bien conscients. « Cela peut avoir d’énormes conséquences sur l’image d’Ikea et cela retombera malheureusement sur les employés« , a déploré, presque résigné, un délégué CFDT.

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Max Durandot

Depuis cette affaire particulierement grave, je boycotte cette marque. Ce genre de pratique est tout simplement inadmissible, comparable aux méthodes de la Stasi ou d’un régime fasciste.
Et en tant qu’ancien client, je déplore l’attitude de cette société, car les spots publicitaires continuent non seulement comme si de rien n’était, mais de plus, je n’ai guère vu de communication d’excuses tant vis à vis des salariés que de ses clients.
Et que fait la maison mère ? A croire qu’elle préfère privilégier l’aura de la marque plutôt que de présenter des excuses pour les agissements de sa filiale française. Donc tant qu’il en sera ainsi, je ne remettrai pas les pieds sans ces magasins.


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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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