Enfant blessé : grave crise chez Disney

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L’accident survenu ce mercredi au royaume de Mickey est particulièrement pénible pour Disneyland Paris. Pour 3 raisons :

– La nature même de cette crise. Un enfant gravement blessé au pays de la magie et du rêve, c’est une discordance inacceptable pour le grand public. Dans le Magic Kingdom, tout est pensé et organisé pour ne rendre visibles que le divertissement, la joie, le plaisir. Tous les éléments susceptibles d’apporter une charge négative sont gommés au quotidien : pas un papier gras ne doit traîner dans les allées du parc, les longues files d’attentes s’étirent  soigneusement à l’abri des regards, dans des cheminements sinueux organisés à l’intérieur des bâtiments des attractions… Dans ces conditions, en enfant victime d’un accident représente une crise gravissime pour le parc, quelles que soient les circonstances du drame.

– Les circonstances de l’accident. Il s’agit d’un enfant de 5 ans, blessé sur une attraction phare du parc (Pirates des Caraïbes), un jour et à une heure d’affluence (le mercredi, 16h), suffisamment tôt pour que l’événement fasse la une des journaux de 20h. L’arrivée en masse des médias sur le site est garantie, l’exposition médiatique est maximale. A titre de comparaison, l’accident mortel d’octobre 2010 avait provoqué bien peu d’écho à l’époque et pour cause : il concernait un technicien de maintenance et est intervenu à 5 heures du matin, soit 4 heures avant l’ouverture des portes et l’arrivée des visiteurs.

– Il y a déjà eu des accidents à Disneyland Paris. Les médias qui couvrent l’événement le rappellent sans détours. Ils livrent une liste des précédents et donnent l’impression d’une série noire, même si les situations s’étalent sur des années et sont à chaque fois différentes : chute d’un élément de décor dans le Train de la Mine en 2011 (5 blessés), mort d’un ouvrier de maintenance en 2010, homme blessé lors d’une chute dans le Crush’s Coaster en 2008…

Comment a réagi la direction ?

Si on s’en tient à l’intervention du vice-président d’Eurodisney, on peut dire que la direction a scrupuleusement respecté la règle de base des 3 temps de la crise. Et le tout, en 30 secondes, ce qui correspond aux formats de la radio et de la télévision.

1 ) La compassion, ce temps indispensable que nous avions évoqué à l’occasion de crises à TF1, à la SNCF, ou au Cirque du Soleil : « Nous sommes profondément touchés…Nos pensées vont à la famille… »

2) Action : « Nos équipes sont intervenues immédiatement… »

3) Transparence : « Nous sommes en pleine transparence avec les autorités… On va mettre à disposition toutes les informations qu’on a pour expliquer ce qui s’est passé… »

Notons que la direction a réagi de la même manière sur Twitter, comme le rapporte le Parisien ici.

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5 commentaires

Gilles Klein

Sidérante analyse. Le format peut-être mais la direction a tellement tardé à réagir : plusieurs heures sans un mot. Regardez aussi les heures des messages Twitter ! Le soir même en effet, alors que l’accident a eu lieu à 16 h et que les témoins twittaient à tout va, il a fallu des heures pour que le parc émette un message… Pathétique


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    l-entreprise-et-les-medias

    Oui, vous avez raison, plusieurs heures c’est très long quand on peut twitter en quelques secondes. Encore faut-il avoir quelques informations solides à communiquer, notamment concernant les circonstances de l’accident et l’état de santé de l’enfant. Disney aurait dû au moins occuper les réseaux sociaux pour montrer que l’entreprise agit et fait au mieux pour informer le public. Mais le message envers les médias, au moment où les micros sont tendus et les caméras tournent, respectent plutôt bien les principes conseillés en communication de crise.


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NADJL

Je ne partage pas les avis exprimés. Il ne faut pas tomber dans l’accusation d’un bouc émissaire: l’entreprise! C’est un accident, le premier survenu en des années de fonctionnement. Et les adultes qui accompagnent les enfants? On ne fait pas ce qu’on veut et comme on veut partout, non? La direction a fait ce qu’elle pouvait, il me semble. Que pouvait faire la direction de plus ? Que peuvent-ils faire de plus tenir quand on sait que les animateurs des attractions n’ont de cesse de répéter les consignes aux gens, aux enfants? Ils ont montré une sincère ouverture d’esprit, quand ils ont reçu les journalistes. Mais n’oublions pas que notre devoir est aussi, de respecter les consignes de sécurité, et surtout dans des lieux de détente, jusqu’à quel point? Il y a quelques années de cela, on aurait dit partout que les parents n’ont pas bien surveiller leurs enfants, c’eut été aussi très violent. Nous sommes tous responsables du monde dans lequel nous vivons. Nous sommes mortels, plus qu’un risque c’est une certitude.


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l-entreprise-et-les-medias

Bonjour,
Votre commentaire soulève une donnée importante. Notre société a évolué au fils des ans et des décennies, notamment vers une détestation du risque, devenu plus intolérable et inacceptable qu’auparavant. Et les entreprises, dans la gestion des crises qu’elles doivent anticiper et combattre, doivent intégrer ce phénomène global. On peut le regretter mais c’est ainsi: notre société a le risque en horreur. Si l’on répète toujours que « le risque zéro n’existe pas », c’est pour mieux signifier que nous ne supportons pas le risque. Les entreprises doivent d’autant plus intégrer cette donnée que l’explosion d’internet et des réseaux sociaux a réduit drastiquement les délais de communication et les temps de réaction. Le tort de la direction de Disney est sans doute d’avoir été absent ou silencieux dans les premières heures qui ont suivi l’accident, alors que certains médias, le web et surtout Twitter bruissaient de réactions et de questions. Ensuite, dans sa gestion de crise proprement dite et dans sa manière de s’adresser aux médias en interview, je ne trouve pas que l’entreprise ait commis d’erreur manifeste.
Crdt,
JMB


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Patrick

Très certainement, l’enfant à échappé à l’attention de leurs parents. Car tout a été étudié pour avoir zéro problème chez Eurodysney. Espérons que la chose ne se renouvelle pas. Faudra quand même pas tomber dans un monde aseptisé .


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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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