Catastrophe de Brétigny : la SNCF face à une crise sans précédent

l-entreprise-et-les-medias, publié le , mis à jour à

Une « catastrophe  ferroviaire ». Le président de la SNCF a qualifié sans détours le déraillement d’un train ce vendredi 12 juillet à Brétigny-sur-Orge (Essonne). Avec un bilan d’au moins 6 morts et une vingtaine de blessés gravement atteints, c’est même le déraillement de train le plus grave depuis 25 ans. Mais à l’époque de la catastrophe de la gare de Lyon (56 morts en 1988), le monde médiatique n’avait rien de commun avec celui d’aujourd’hui. C’est donc un défi inédit que doit relever la SNCF, contrainte de communiquer sur tous les sujets et tous les fronts.

Comme il se doit en pareille crise, c’est le président de la SNCF qui est monté en première ligne. Et comme on l’attend d’un responsable d’entreprise dans une situation aussi grave, ses premiers mots devant les caméras ont été pour les victimes et leurs familles, auxquelles Guillaume Pépy a fait part de sa « solidarité » et sa « très très grande émotion ». Emotion d’ailleurs perceptible dans la voix tremblante du responsable.

Le dirigeant a eu aussi quelques mots de félicitations pour les cheminots qui, selon lui, « ont permis d’arrêter le train et d’éviter qu’il ne percute un autre train qui venait en sens inverse ». Comme nous l’avions vu précédemment dans l’accident du Cirque du Soleil, il est toujours bon de livrer un petit mot à l’attention des employés de l’entreprise qui traverse une crise.

La SNCF n’a pas escamoté ce temps nécessaire de la compassion, mais a dû rapidement passer à la suite : expliquer, rassurer et contrôler autant que possible l’afflux d’informations. Car c’est la grande différence entre la gestion de crise en 2013 et celle d’il y a un quart de siècle.  Là, en une poignée d’heures, les témoignages affluent via le web et les médias sociaux. Les passagers survivants et témoins oculaires postent en masse les photos qu’ils ont pu prendre avec leur téléphone. Sur les sites web des journaux, les commentaires pleuvent. Ici, un internaute s’insurge contre l’état des voies ferrées en France, allant jusqu’à assurer que le drame était prévisible puisque lui-même est victime de retards fréquents sur cette ligne, à cause d’une maintenance défaillante. Là, un agent de la SNCF témoigne que des travaux ont eu lieu récemment et donne lui-même aux médias son avis précis et technique sur les causes probables de l’accident… Autant de fronts allumés pour la direction, qui, en plus de communiquer sur la catastrophe elle-même (état des victimes, état du trafic, ouverture d’enquêtes…), se voit contrainte d’infirmer ou confirmer les rumeurs et les explications que tout un chacun s’autorise à mettre en ligne…

Il est encore trop tôt pour analyser la communication de crise de la SNCF dans ce drame, mais il est évident que l’entreprise n’a pas lésiné sur les moyens dont elle dispose. Il est frappant de constater, une fois de plus, comment l’usage des médias sociaux est devenu incontournable. C’est notamment par le biais de son compte Twitter que la compagnie informe les usagers de la ligne Paris-Brétigny et du RER C, communique sur la mise en place d’un numéro vert, sur l’affrètement de bus, puis de chambres d’hôtels pour les voyageurs du train accidenté et même sur l’ouverture d’une enquête. Via Twitter, la SNCF poste aussi des photos montrant ses équipes mobilisées sur les lieux de la catastrophe. Ca ne peut pas faire de mal à l’image de l’entreprise…

 

 

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3 commentaires

Avatar de BOINVILLE

BOINVILLE

Un développement plus conséquent doté de quelques repères didactiques en matière de communictaion de crise (fondements – théorie) enfin d’autres exemples eût été apprécié


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    Avatar de l-entreprise-et-les-medias

    l-entreprise-et-les-medias

    J’en prends bonne note. Cependant, je vous précise que d’autres billets sur ce blog – avec autant d’exemples tirés de l’actualité – traitent de la communication en période de crise. JMB


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Avatar de bruno b.

bruno b.

Intéressant. Mais que retiendra t on de la com de crise de la SNCF dans 5 ou 10 ans? On se souviendra surtout de l’accident et de sa cause relle.


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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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