Gérer une crise à retardement : exemple d’une affaire de maltraitance

l-entreprise-et-les-medias, publié le , mis à jour à

Il arrive qu’une crise surgisse avec un « effet retard », un décalage dans le temps qui expose médiatiquement une entreprise bien après les faits. Un dossier explosif, en sommeil depuis des mois, voire des années, peut éclater brutalement, alors même que les responsables de la société incriminée ont changé.

C’est le cas avec le scandale des personnes âgées victimes de maltraitance à l’hôpital de Gisors, dans l’Eure. L’affaire, révélée ce lundi dans Le Parisien, et reprise dans les heures qui ont suivi par d’autres médias (Le Monde, Le Figaro, France Info), date de fin 2009-début 2010, date à laquelle des photos de personnes âgées dénudées et démunies ont été prises. Si on en croit les médias, certains actes de maltraitance n’étaient apparemment pas un grand mystère dans l’établissement et avaient déjà été signalés en 2010 dans un rapport.

L’actuelle direction du centre hospitalier n’était pas en poste à cette époque. Elle a, toujours selon la presse, suspendu depuis les personnes incriminées. Mais c’est pourtant elle qui va devoir gérer le scandale qui n’éclate qu’aujourd’hui.

Trois observations me viennent à l’esprit :

1)    L’actuelle direction a tout intérêt à jouer à fond, et sans tergiverser, la carte de la transparence puisqu’elle n’est visiblement pas en cause dans les actes de maltraitance. Elle ne paraît pas dans une situation aussi délicate que celle de la maison de retraite de Chaville (Hauts-de-Seine) dont on avait évoqué ici la communication de crise.

2)    En revanche, on peut se demander pourquoi elle est restée si discrète à partir du moment où elle a eu connaissance des faits. N’avait-t-elle intérêt à déminer le terrain médiatique, à montrer d’entrée de jeu qu’elle prenait à bras le corps ce grave dysfonctionnement et qu’elle se dissociait totalement de la gestion de l’équipe précédente ? Il est évident qu’une telle affaire risquait de ressurgir un jour ou l’autre. N’avait-elle pas intérêt à montrer qu’elle faisait du passé table rase, que les pratiques indignes d’avant son arrivée n’avaient plus cours, que les responsables avaient été identifiés et sanctionnés ? Bref, si cette pénible affaire a été correctement gérée en interne, la nouvelle direction avait tout intérêt à le faire savoir.

3)    L’affaire étant douloureuse, admettons que la discrétion ait été de mise un temps, par respect des victimes et de leurs familles qui n’avaient peut-être pas envie de faire la une des journaux. Mais il n’empêche : la direction actuelle du centre hospitalier connaît tous les détails et la chronologie de l’affaire. Elle a donc toutes les cartes en main pour gérer cette crise à retardement qui jette le discrédit sur l’établissement, de manière grave et peut-être durable. Il sera donc intéressant et instructif de voir quelle communication de crise les responsables de cet établissement vont adopter.

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1 commentaire

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A. Keliard

Bonjour,
Heureusement pour cet hôpital, les médias n’ont pas repris tant ça cette information j’ai l’impression…


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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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