Twitter : attention à l’effet papillon

l-entreprise-et-les-medias, publié le , mis à jour à

Petit gazouillis, gros effet. Chaque jour ou presque, un tweet maladroit ou malveillant se retrouve repris dans les médias. Son auteur se retrouvé raillé, critiqué ou discrédité pour son dérapage, mais aussi pour son utilisation irréfléchie ou naïve de Twitter. Ce système de microblogage en temps réel, au succès fulgurant – on le dit en passe d’égaler Facebook – est devenu une mine d’informations croustillantes ou insolites pour les médias, qui suivent avec attention la nébuleuse des gazouillis des personnalités. Il s’agit bien souvent de politiques (si la première dame de France a popularisé le tweet dévastateur, elle n’est pas la seule, loin de là), mais également d’artistes, sportifs, acteurs du monde économique et des entreprises…

Il ne faut jamais négliger les possibles conséquences médiatiques de ces 140 caractères tapés plus ou moins vite sur un smartphone.

Déjà, en 2011, un événement avait illustré le chaos provoqué à l’autre bout de la planète, non par le battement d’ailes d’un papillon, mais par un gazouillis sur Twitter.

Mardi 22 février à Montréal. Un blogueur attend son capuccino dans une boutique Nespresso. Au bout de 30 mn, agacé, il envoie un tweet un peu rageur au compte Twitter canadien de Nespresso : « Trente minutes d’attente, et des gens arrivés après moi sont servis avant moi à votre boutique de Montréal, plutôt furieux ». Puis il va se plaindre au comptoir, et finit par obtenir son café et deux macarons, offerts gracieusement pour compenser le désagrément. Un peu plus tard, le serveur qui avait oublié la commande s’approche de lui et l’informe qu’il risque de perdre son travail. En effet, le tweet bougon a été lu au siège de Nespresso en Suisse, qui a appelé la boutique de Montréal pour demander des explications.

Voilà comment un petit texte pianoté et expédié par un vecteur de communication ultra-moderne parcourt le globe et provoque une onde de choc sur un individu. Et ce, parce que deux personnes dans la même pièce n’ont pas été capables de simplement se parler.

Mais l’histoire n’est pas terminée. Etonné par le retentissement de son tweet, le client relate l’événement sur son blog… De ce fait, il intéresse les médias, qui racontent son histoire irrésistible. En France, le site Rue89 raconte ainsi comment « chez Nespresso, un avis négatif sur Twitter peut vous faire virer ». Les réactions des internautes pleuvent. Ils sont outrés par l’attitude du blogueur, accusé de jouer les délateurs avec son smartphone pour préserver son confort personnel. Sur les centaines de commentaires qui tombent en quelques heures, la majorité sont très critiques, certains carrément haineux. Voici le blogueur sonné lui aussi par l’onde de choc de son propre tweet.

L’histoire n’est toujours pas terminée. Nespresso, de sites d’infos en chroniques radio, se retrouve accusé d’utiliser Twitter pour fliquer ces employés et les mettre à la porte au moindre écart. La réaction du groupe helvétique est immédiate. Sa filiale américaine publie un message sur Twitter et sur les sites d’infos du net, informant le public que Nicolas, le serveur incriminé, n’a pas été licencié et accueille toujours le public dans la boutique Nespresso de Montréal.

Morales de cette histoire :

1 – Les conséquences de quelques mots pianotés sur un smartphone peuvent être immenses, pour un individu comme pour une entreprise.

2 – Les médias adorent les tweets et pour cause : ils sont autant de petites – et parfois grosses – histoires à raconter.

3 – Un simple message pouvant porter les germes d’une crise, il faut réagir vite, en utilisant les mêmes canaux de communication.

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5 commentaires

Erwan

Le fond de l’affaire est assez délicat à trancher… est-ce normal d’avoir un avis sur la qualité d’un service ? Oui. D’ailleurs, les marques sollicitent sans arrêt l’avis de leurs clients.

Est-ce la faute du serveur ? J’imagine que ses conditions de travail ne sont pas optimales s’il y a 30 minutes d’attente. Au management de réfléchir à l’optimisation du délai d’attente.

Est-ce que Nicolas a « raison » de contacter le client et de jouer la corde du licenciement ? Cela me gêne; je doute que le licenciement était réellement en jeu. Il retourne le public pour lui alors qu’une majorité trouverait épouvantable d’attendre aussi 30 minutes dans une boutique…


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    l-entreprise-et-les-medias

    Tout cela est exact. Ce qui est intéressant dans cette histoire, extrême mais bien réelle, c’est qu’elle symbolise l’irruption des réseaux sociaux qui effacent la distance et le temps. Une donnée devenue incontournable pour les entreprises…puisque les clients n’hésitent pas à publier en temps réel leur avis sur un service ou un produit. Avec des conséquences qui peuvent paraître, comme dans cette histoire, disproportionnées.


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Elmer Jacqueau

Super histoire. On pourrait presque en faire un film


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Marzin

C’est quoi l’effet papillon ?


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l-entreprise-et-les-medias

C’est une image empruntée à la théorie du chaos, pour exprimer l’idée qu’un événement mineur voire négligeable (le battement d’ailes d’un papillon, qui agite à peine l’air) peut provoquer à l’autre bout du monde, par le biais d’enchaînements, un événement majeur (un ouragan par exemple). JMB


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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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