Bévue relayée par les médias : l’impératif de réagir vite

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Gaffes, bévues et boulettes… Ce qui était amusant dans l’album éponyme de Gaston Lagaffe l’est beaucoup moins à l’heure d’internet, des réseaux sociaux et de l’info relayée et déployée en temps réel. Quand on dirige une entreprise et qu’une maladresse, faute ou manquement se retrouve étalé dans les médias, il faut agir tout de suite pour éviter l’emballement.

Coup sur coup, deux marques de vêtements, Mango et Donna Karan New York, viennent d’en faire l’expérience. La marque espagnole de prêt-à-porter Mango s’est retrouvée étrillée sur internet pour avoir présenté dans son catalogue des bracelets et colliers de « type esclave ». L’indignation s’est déversée sur la toile et dans les médias : pétition en ligne contre Mango à l’initiative de personnalités (l’ancienne miss France Sonia Rolland, l’actrice Aissa Maiga et la militante Rokhaya Diallo), montée au créneau dans les médias de SOS Racisme, avec communiqué rageur…

Quelques jours auparavant, l’enseigne américaine Donna Karan New York (DKNY) était épinglée pour avoir utilisé les clichés d’un photographe new-yorkais afin de décorer une vitrine de Bangkok… sans autorisation de l’artiste. Là, ce sont les réseaux sociaux qui se sont emballés. Le photographe Brandon Stanton a dénoncé l’attitude de DKNY sur la page Facebook de son blog. En quelques heures, son post a été partagé plus de 35.000 fois.

Dans les deux cas, les marques incriminées ont dû réagir immédiatement. Utilisant elle aussi les “médias de l’immédiat”, l’enseigne Mango a regretté publiquement sur son compte Twitter officiel ce qu’elle appelle une erreur de traduction, le terme “esclava” en espagnol désignant dans le langage courant une chaînette.

De son côté, le groupe DKNY s’est platement excusé auprès du photographe Brandon Stanton et a annoncé par communiqué officiel qu’il verserait, en son nom, 19 000 euros à une œuvre de charité. La marque invoque un malentendu avec la boutique thaïlandaise et rappelle qu’elle a toujours soutenu les artistes.

Trois enseignements sont à tirer de ces exemples de “boulette”:

1)   L’erreur est humaine, mais les internautes et les médias modernes n’en ont cure. Ne vous attendez à aucune indulgence. On réclame des comptes, des sanctions, tout de suite.

2)   On l’a déjà affirmé ici, mais les mésaventures de ces deux enseignes de vêtements le prouvent une fois de plus: il faut réagir immédiatement. N’oubliez pas ce qu’internet représente comme potentiel d’indignation publique. Dans l’histoire de la bévue de DKNY, la page Facebook du photographe lésé est suivie par près de 560 000 personnes !

3) Mieux vaut surtout anticiper, et anticiper le pire. Une veille du web et des médias sociaux est primordiale, pour élaborer une réaction à la fois immédiate et adaptée… et surtout pas sous-évaluée.

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2 commentaires

Avatar de Bonne voyante

Bonne voyante

Je trouve votre site très bien je me suis souvent demander pourquoi je n’en ferai pas un comment vous avez fait car il est vraiment génial encore bravo


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    Avatar de l-entreprise-et-les-medias

    l-entreprise-et-les-medias

    Merci pour vos encouragements. JMB


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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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