Nuage de gaz et communication de crise fumeuse

l-entreprise-et-les-medias, publié le , mis à jour à

Le flou et les messages contradictoires sont à proscrire en communication de crise. Cette « loi d’airain » mérite d’être rappelée à nouveau aujourd’hui, avec la surprenante affaire du nuage de gaz qui enveloppe la Normandie et la région parisienne.

Depuis la nuit de lundi à mardi, moment où la forte odeur de gaz a inquiété et incommodé des dizaines de milliers de personnes, les acteurs impliqués ont multiplié les actions incohérentes.

Au départ, le message se veut complètement rassurant sur le mode du « circulez, y’a rien à voir ». La préfecture de Haute-Normandie explique qu’il n’y a aucun danger pour la santé. Les émanations, dues à un “incident” à l’usine Lubrizol, ne sont pas toxiques. Il ne s’agit pas de gaz propane et butane, qui eux sont inodores. Le produit présent dans le nuage est du mercaptan, une substance destinée à parfumer le gaz de ville pour le rendre repérable. En clair, c’est justement parce que ça sent le gaz que c’est sans danger. Il faut donc arrêter d’assaillir le standard des pompiers.

A partir de là, trois phénomènes entretiennent doute et confusion, et vont décrédibiliser la communication des autorités et des industriels.

1 – Le nuage de gaz, loin de se dissiper, perdure, s’étend et, avec lui, l’inquiétude des populations. Les médias parlent d’un nuage qui incommode de Paris à Londres. Le phénomène se poursuit toute la journée et le soir. Il ne s’agit donc pas d’un petit incident sous contrôle.

2- Les actions entreprises sont en décalage par rapport au discours. On apprend que le match de coupe de France de football Rouen-Marseille prévu le soir est reporté sine die. Simple mesure de précaution, explique-t-on à la préfecture de Seine-Maritime. On raconte donc à des milliers de personnes incommodées (certaines témoignent de forts maux de tête…) et inquiètes qu’il n’y a aucun risque pour la santé publique, mais dans le même temps on renvoie chez eux les joueurs de l’OM et on préfère ne pas avoir à évacuer en urgence 10.000 spectateurs, au cas où… On apprend aussi que Delphine Batho, la ministre de l’Ecologie, doit se rendre sur le site en fin de journée. Là aussi, comment justifier le déplacement d’un ministre s’il n’y a vraiment pas de danger?

3- En toute logique, les médias s’intéressent de près à ce fameux gaz inoffensif… et découvrent vite qu’il ne l’est pas tant que ça. Le mercaptan, ou « méthanethiol », est toxique s’il est inhalé à certaines doses. La santé des populations proches de l’usine est donc bel et bien en question, à commencer par les employés du site. Enfin, les médias se penchent aussi sur le passé de cette usine. Et exhument rapidement un précédent. Le 23 août 1989, Rouen avait déjà été incommodée par une fuite de gaz nauséabond, présentée déjà à l’époque comme sans danger aucun.

La communication des responsables impliqués dans cet « incident » se voulait rassurante. Elle aura été anxiogène. Et elle sape d’ores et déjà le crédit de leurs futures interventions en public ou dans les médias, dans cette affaire comme dans les prochaines.

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8 commentaires

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Amedar

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    Avatar de l-entreprise-et-les-medias

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Julian Schach

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Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

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