Crise et médias : quand le mea-culpa s’impose

l-entreprise-et-les-medias, publié le , mis à jour à

« Nous avons manqué à nos devoirs élémentaires ». C’est par ces mots prononcés devant les cameras de BFM TV, peu après l’explosion du scandale, que le directeur de la maison de retraite Villa Beausoleil de Chaville (Hauts-de-Seine) a fait sans détours son mea-culpa. Il faut dire que l’affaire a indigné toute la France aux premiers jours de 2013. La maison de retraite a expulsé une vieille dame de 94 ans parce que sa famille ne payait plus son loyer depuis 18 mois. La nonagénaire a été déposée avec ses affaires devant un hôpital. Immédiatement, la maison de retraite s’est retrouvée au cœur d’un tourbillon de critiques et de condamnations, de réactions outrées, d’appels à sanctionner. Les médias se sont déchaînés. Le pays entier, à peine sorti des tables de réveillons, s’est profondément ému du sort de cette vieille dame jetée à la rue en plein hiver.

Sans minimiser les torts et la responsabilité de la maison de retraite, on peut estimer que le directeur a eu un bon réflexe aux premières heures de la crise. Pour au moins 4 raisons:

–       Il a tout de suite réagi devant les médias, sans chercher à éviter micros et cameras.

–       Il s’est excusé platement auprès de la vieille dame et sa famille, et endossé immédiatement la responsabilité de l’incident.

–       Il a proposé de réparer le mal qui a été fait, se disant prêt à faire revenir immédiatement la vieille dame malgré les 40.000 euros d’impayés, ce que la famille a refusé.

–       Il n’a pas rejeté ostensiblement la faute sur des tiers et s’est abstenu de pointer du doigt la famille, dont la part de responsabilité paraissait pourtant claire dès le début de l’affaire.

Dans les tout premiers temps de la crise, le choix des premiers mots dans les médias est crucial. Lorsqu’il y a eu victime ou personne lésée, la compassion doit apparaître. Et quand, à l’évidence, un manquement a eu lieu, le mea-culpa s’impose. Même si vous n’êtes pas le seul responsable. Même si l’incident peut s’expliquer, à défaut de se justifier. Il est important dans ce moment là de montrer dans les médias le visage humain de l’entreprise avant toute chose. Cela ne rendra peut-être pas la crise indolore à court terme. Pour garder notre exemple, la direction de la maison de retraite à quand même été suspendue le temps de l’enquête et l’établissement a été placé sous contrôle renforcé. Mais cela permet de passer un peu plus sereinement à autre chose, à la gestion de la crise elle-même, avec moins de pression médiatique, et moins de capital « antipathie » distillé dans les médias et sur la toile.

Les jours suivants, la maison de retraite de Chaville est restée en bonne place dans les médias. Mais les journalistes sont allés chercher d’autres angles (le coût de la dépendance, l’aide sociale, le financement des maisons de retraite…). Et surtout, d’autres responsables. Dès le lendemain du choc médiatique, Le Nouvel Obs avait déjà mis en ligne un article au ton bien différent, intitulé: « La maison de retraite n’a pas tout à fait tort ».

AILLEURS SUR LE WEB

Contenu proposé par Taboola

Commentez cet article

Votre commentaire sera publié directement et modéré a posteriori. En publiant vous acceptez la charte des commentaires

3 commentaires

Avatar de jurgen

jurgen

Hi, i have reading out and i will definitely bookmarrk your site, just wanted to say i liked this article.


Répondre

    Avatar de l-entreprise-et-les-medias

    l-entreprise-et-les-medias

    Thanks a lot. I,m glad you like this article and this blog.
    Best,
    JMB


    Répondre

Avatar de Tomi Mazzotta

Tomi Mazzotta

This really answered my drawback, thanks!


Répondre

A propos du blog

Jean-Michel Boissière

Jean-Michel Boissière Comprendre le fonctionnement des médias représente un atout stratégique. Une entreprise ne communique pas malgré mais avec les journalistes. A travers de multiples conseils et illustrations puisés dans l’actualité, ce blog sur les relations entreprises-médias pourra vous éclairer sur la manière de rendre votre communication plus efficace et dynamique.

Voir leurs profils

S'abonner au flux de ce blog

[De quoi s'agit-il?]

Derniers commentaires
Archives

Retour vers le haut de page